问答题
[说明]
假设某项目的主要工作已经基本完成，经核对项目的“未完成任务清单”后，终于可以提交客户方代表老刘验收了。在验收过程中，老刘提出了一些小问题。项目经理张斌带领团队很快妥善解决了这些问题。但是随着时间的推移，客户的问题似乎不断。时间已经超过了系统试用期，但是客户仍然提出一些小问题，而有些问题都是客户方曾经提出过，并实际上已经解决了的问题。时间一天一天的过去，张斌不知道什么时候项目才能验收，才能结项，才能得到最后一批款项。
问答题
请用200字左右的文字，分析发生这件事情可能的原因。
【正确答案】
【答案解析】(1)合同中缺乏以下内容：
①项目目标中关于产品功能和交付物组成的清晰描述。
②项目验收标准、验收步骤和方法(或流程)。
③对客户的售后服务承诺。
(2)项目实施过程控制中出现的问题：
①在项目实施过程中没有及时将项目绩效报告递交给客户，因此客户对项目进展和质量状况不了解。
②没有让客户及时对阶段成果签字确认。
(3)由于没有售货服务的承诺，客户担心没有后续服务保证。
(4)合作氛围不良，客户存在某种程度的抵触情绪，双方缺乏信任感，客户对项目质量信心不足，怕承担责任，因此不愿签字。
问答题
请用200字以内的文字，说明现在张斌应该怎么办。
【正确答案】
【答案解析】根据项目现状，需要采取补救措施，加强沟通以解决问题。
(1)就项目验收标准和客户达成共识，确定哪些主要工作完成即可通过验收。
(2)就项目验收步骤和方法与客户达成共识。
(3)就项目已经完成的程度让用户确认。例如出具系统试用报告，请客户签字确认。
(4)向客户提出明确的服务承诺，使客户没有后顾之忧。
问答题
请用200字以内的文字，说明应当吸取的经验和教训。
【正确答案】
【答案解析】(1)项目合同中要规定项目成果的正式验收标准、验收步骤、验收流程和运营维护服务承诺等内容。
(2)加强项目执行过程中的控制。
加强变更控制。包括制定变更控制流程，按流程进行变更的评估、审核、实施、记录、确认等工作。
加强项目沟通管理。包括及时向客户提供项目绩效报告，让客户了解项目进展；设置对阶段性成果的验收，并让客户对阶段性成果进行签字确认；项目文档要齐全，使项目进展有据可查。
加强计划执行的控制。制订详尽的项目管理计划(包括进度管理计划、成本管理计划等各分项计划)，按计划实施和检查。
(3)项目经理还应注重跟客户相处的技巧，努力促成双方的良好合作氛围。
[解析] 本题综合考查了合同管理、项目管理控制和项目沟通的实施方法。试题中描述的问题在现实生活中，也普遍存在，确实是令很多项目经理头疼的事情。事实上，在项目开发过程中，如果甲乙双方严格按照有关合同和规定进行项目活动的话，则这些问题都很好解决。但是，由于我们的文化背景和社会传统的制约，人们往往以“情”的角度去考虑问题，而不是从“法”的角度去考虑，人情高于合同。