【正确答案】服务营销战略整合内容包括如下五个方面。
   (1)树立服务理念。实施服务营销首要的、关键的一步就是使企业所有员工树立服务理念。
   (2)确定顾客服务需求。要想给顾客提供优质服务，必然先要准确了解顾客需要什么样的服务，以及顾客对企业现在的服务有何不满。
   (3)服务设计与实施。由于顾客服务是一个全面系统的工程，因而顾客服务除了涉及服务设计本身以外，还要涉及产品设计及服务基础设施。服务设计涉及两种理论与实践，一种为流水线法，另一种是授权法。
   (4)服务人员的管理。对于顾客来说，服务员工是公司的化身。如果员工工作认真负责，那么顾客会认为整个公司都具备这种对顾客负责的态度。相反，如果服务员工工作疏忽，不负责任，顾客会将这一印象投影到对整个公司的概念。
   (5)服务质量的管理。服务结果的好坏，最终取决于顾客的评价，即服务质量的高低。只有通过对服务质量的有效管理，企业才能知道提供的顾客服务是否符合顾客的服务需求，以及与竞争对手相比是否处于优势地位，才能评估服务人员对服务工作的负责与投入程度。