论述题
.解答应分摘要和正文两部分。在书写时，请注意以下两点：
(1)摘要字数在400字以内，可以分条叙述，但不允许有图、表和流程图。
(2)正文字数为2000字至3000字，文中可以分条叙述，但不要全部用分条叙述的方式。
2.从下列的2道试题(试题一和试题二)中任选1道解答。
问答题
1. 试题一 论IT服务运营管理 IT服务运营管理方面的问题更多的不是来自产品或技术(如硬件、软件、网络、电力故障等)方面，而是来自管理方面。IT服务的管理者，无论是企业内部的IT部门，还是外部的IT服务提供商，其IT服务运营的主要目的就是提供低成术、高质量的TT服务。根据我国信息技术服务标准(ITSS)，IT服务生命周期由规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理五个阶段组成。其中IT服务运营是根据IT服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营的全面融合。
请以“IT服务运营管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：
(1)概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某项运行维护服务工作的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。
(2)结合项目实际，论述你对IT服务运营管理的认识，可以包括但不限于以下几个方面。
1)IT服务运营管理的重要性。
2)IT服务运营管理在人员、资源、技术、过程方面的管理内容和关键点。
3)IT服务运营管理过程中的关键考核指标。
(3)请结合论文中所提到的运行维护服务工作，介绍你是如何进行IT服务运营管理的，包括具体做法和经验教训。
【正确答案】略
【答案解析】 该篇论文有三大要求：项目概况，IT服务运营管理的认识，以及结合运维服务的工作，用案例来阐述如何进行运营管理。
首先，对于论文的三大要求，在论文中均应一一回应。其次，一定牢记自己是系统规划与管理师的角色。再者，要结合案例，用IT服务运营管理的四要素的角度去呈现在IT运营管理工作中是如何做的，要有案例，要有做法，要有心得体会。
一、论文满分是75分，论文评分可分为优良、及格与不及格三个档次。
评分的分数可分为：60分至75分优良(相当于百分制80分至100分)；
45分至59分及格(相当于百分制60分至79分)；
0分至44分不及格(相当于百分制0分至59分)；
评分时可先用百分制进行评分，然后转化为以75分为满分(乘以0.75)。
二、建议具体评分时，参照每一试题相应的“解答要点”中提出的要求，对照下述五个方面进行评分。
(1)切合题意(30%)。
无论是管理论文、理论论文或实践论文，都需要切合解答要点中的一个主要方面或者多个方面进行论述。可分为非常切合、较好地切合与基本上切合三档。
(2)应用深度与水平(20%)。
可分为有很强的、较强的、一般的与较差的独立工作能力四档。
(3)实践性(20%)。
可分为如下四档；有大量实践和深入的专业级水平与体会；有良好的实践与切身体会和经历；有一般的实践与基本合适的体会；有初步实践与比较肤浅的体会。
(4)表达能力(15%)。
可从逻辑清晰、表达严谨、文字流畅和条理分明等方面分为三档。
(5)综合能力与分析能力(15%)。
可分为很强、比较强和一般三档。
三、下述情况的论文，需要适当扣分。
(1)摘要应控制在200～400字的范围内，凡是没有写论文摘要、摘要过于简略、或者摘要中没有实质性内容的论文。
(2)字迹比较潦草、其中有不少字难以辨认的论文。
(3)正文基本上只是按照条目方式逐条罗列叙述的论文。
(4)确实属于过分自我吹嘘或自我标榜、夸大其词的论文。
(5)内容有明显错误和漏洞的，按同一类错误每一类扣一次分。
(6)内容仅属于大学生或研究生实习性质的项目、并且其实际施用背景的水平相对较低的论文。
可考虑扣5分到10分。
四、下述情况之一的论文，不能给予及格分数。
(1)虚构情节、文章中有较严重的不真实的或者不可信的内容出现的论文。
(2)未能详细讨论项目开发的实际经验、主要从书本知识和根据资料摘录进行讨论的论文。
(3)所讨论的内容与方法过于陈旧、或者项目的水准相对非常低下的论文。例如，数据库设计仅讨论了FoxPro且没有鲜明特色的应用；开发的是仅能用单机版的(孤立型的)规模很小的并且没有特色的应用项目。
(4)内容不切题意，或者内容相对很空洞、基本上是泛泛而谈且没有较深入体会的论文。
(5)正文与摘要的篇幅过于短小的论文(如正文少于1200字)。
(6)文理很不通顺、错别字很多、条理与思路不清晰、字迹过于潦草等情况相对严重的论文。
五、下述情况，可考虑适当加分。
(1)有独特的见解或者有着很深入的体会、相对非常突出的论文。
(2)起点很高，确实符合当今计算机应用系统发展的新趋势与新动向，并能初步加以实现的论文。
(3)内容详实、体会中肯、思路清晰、非常切合实际的很优秀的论文。
(4)项目难度很高，或者项目完成的质量优异，或者项目涉及国家重大信息系统工程且作者本人参加并发挥重要作用、并且能正确按照试题要求论述的论文。
可考虑加5分到10分。
问答题
2. 试题二 论IT服务风险管理 风险是在实现服务目标过程中所带来的不确定性和可能性，风险一旦发生，会对服务产生某种影响。
请以“IT服务风险管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：
(1)概要叙述你参与管理过的IT服务项目(项目的背景、项目规模、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的服务及产品等)，并说明你在其中承担的工作。
(2)结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务风险管理的认识。
1)IT服务过程中常见的风险。
2)风险管理过程。
(3)请结合论文中所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行IT服务风险管理的(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。
【正确答案】略
【答案解析】 该篇论文有三大要求：项目概况，IT服务风险管理的认识，以及结合运维服务的工作，用案例来阐述如何进行风险管理。
首先，对于论文的三大要求，在论文中均应一一回应。其次，一定牢记自己是系统规划与管理师的角色。再者，要结合案例，用IT服务风险管理的过程：
IT服务风险通常包括人员、技术、资源、过程和其他五方面：在人员方面，会出现服务人员流动导致服务质量波动大、人员误操作导致业务数据丢失的风险；在技术方面，会存在采用发现问题的技术和服务对象不匹配的风险；在资源方面，会发生备品备件失效、服务工具失效等方面的风险；在过程方面，会出现过程规定不完善的风险；在其他方面，会出现服务范围漫延的风险等。
按照IT服务风险管理的过程——风险管理计划、风险识别、风险定性分析、风险定量分析、风险处置计划、风险监控、风险跟踪来结合实际运维的项目来展开描述。要有案例，要有做法，要有心得体会。