案例：某银行柜台，一位女柜员正在忙碌地工作着，窗外排着长长的队伍。女柜员正 在接待两位外地男客户，向他们介绍业务，因而影响了办理业务的速度。后面几位客户等得 不耐烦了，其中一位女客户挤到窗口训斥这位女柜员：“你是在工作还是在谈情说爱?”后 面的客户跟着哄起来。面对这种情况，这位女柜员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦 和地说：“非常抱歉，让你们久等了”。接着她还简要地向客户们解释了影响办理业务速度 的原因。这一解释，大家都心平气和地回到自己的座位上，工作又正常地进行。 

问题：请运用所学理论解释这种现象。