【正确答案】(1)耐心接待，认真受理并记录。
   (2)采取纠正措施，如解释说明、赔礼道歉等。
   (3)对投诉问题进行调查，了解其原因，评估问题的严重性，分清责任，做出适当补偿。
   (4)采取纠正措施，防止问题再次发生。
   (5)跟踪调查。