【正确答案】冲突，是指这样一个过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响时，开始发生的过程，它描述了从相互作用变成相互冲突时所进行的各种活动。在如何认识组织冲突的作用时，有三种基本的观点：
   (1)传统观点：这种观点认为必须避免冲突，因为它意味着群体内的功能失调。
   (2)人际关系观点：这种观点认为冲突是任何群体与生俱来的不可避免的结果。但它不一定是坏事，它具有对群体工作绩效产生积极影响的潜在可能性。
   (3)相互作用观点：这种观点认为冲突不仅可以成为群体内的积极动力，实际上某些冲突对于有效的工作群体是必不可少的。
   罗夫认为任何没有冲突的业务都会跌落到最低的绩效水平，他将冲突看成是推动组织和员工不断发展的动力，因此是积极和必要的。同时，他也能够看到消极冲突的一面，认为人与人之间，或群体与人之间的冲突不是积极的冲突，而围绕商业的冲突却是最好、最健康的冲突。显然，罗夫支持冲突相互作用和人际关系的冲突。

【正确答案】冲突产生的原因是多方面的，大致归结为三种因素：(1)沟通；(2)结构，包括群体规模、管辖范围内的清晰度、员工与目标之间的匹配性、领导风格及奖励系统和群体间相互依赖的程度；(3)个人，包括人格、情绪和价值观。
   从丹·施奈德到罗夫的领导过渡相对来说没有冲突，这主要因为丹·施奈德在确定下一任接班人的时候，确定了明确的路径，其主要表现在：首先，1998年，丹·施奈德就告诉董事会，他们的首要任务就是寻找接班人。这就减少了由于沟通不及时导致目标不一致产生冲突的根源，为罗夫的顺利接任创造条件；其次，罗夫于2000年成为首席运营后，开始酝酿6人制高级管理人员团队的框架，为自己接任后的平稳过渡奠定人员基础；再次，面对冲突，罗夫采取了比较正面且恰当的处理方法，为了调停冲突，他们甚至请来外部的辩护律师帮助他们更好地倾听、互相理解、把争论的焦点控制在关键问题上；最后，罗夫的个人影响能力也是重要的因素。

【正确答案】高级管理人员团队的特点，一方面职位较高，精力和阅历比较丰富容易形成自己独特的见解，且具有比较多的自信，不轻易改变自己的观点；另一方面他们又比较容易揣摩别人的想法，把握其他人的观点，同时为了以后的合作不太愿意与其他位高权重的高级管理人员发生冲突。
   (1)在高级管理团队中，创造冲突的方法：
   ①在罗夫的管理团队中，他强调要拥有这样的一些人：既要关注生产线和各自的职能，又要保持对其他问题的关注，同时需要对公司整体的财务业绩有责任感。然而员工关注的侧重点出现不同的时候，对具体的问题解决方案存在分歧，冲突就会出现。
   ②加强沟通，利用模棱两可或具有威胁性的信息提高冲突水平。
   ③引进外人，在群体中补充一些在背景、价值观、态度和管理风格方面与当前群体成员不同的个体。
   ④重建组织结构，调整工作群体，改变规章制度，提高相互依赖性，实施其他类似的结构变革以打破现状。
   (2)在高级管理团队中，减少冲突的方法：
   ①在冲突出现时，为了减少和调停冲突，高级管理人员就会研究如何一起工作，必要的时候还会请来外部的辩护律师帮助他们更好地倾听、相互理解。
   ②提出更高的目标，使双方不协作无法完成。
   ③改变个人因素，通过行为塑造转变对待冲突的态度和行为。
   ④改变结构因素，通过重新工作设计、工作调动、建立合作等方式改变冲突双方的相互作用模式。

【正确答案】在对待冲突的观点上，罗夫支持相互作用观点。但是，相互作用的观点并不认为所有冲突都是好的，而是认为一些冲突支持了群体的目标，并能提高工作绩效，这些冲突是功能正常的，具有建设性的冲突，但是也有一些冲突影响和阻碍了群体的工作绩效，它们是功能失调的，具有破坏性的冲突。因此，罗夫进行冲突管理时，根据具体情况具体分析。
   (1)在发生冲突后，首先应该辨别冲突的类型。
   ①任务冲突，即与工作的内容和目标有关的冲突，应该积极引导，明确团队成员的工作任务和角色，合理配置人员，使人员与任务要求相匹配。
   ②关系冲突，即人际间的关系冲突，对于这类冲突，罗夫应该审慎选择处理，评估冲突当事人，找到冲突根源，采取切实有效的管理方法。
   ③过程冲突，即关于工作如何完成的冲突。这类冲突应该保持在中低水平上，激发员工的创造性，但应该竭力避免由于过程冲突而导致关系冲突，影响团队绩效。
   (2)由于罗夫支持冲突的相互作用观点，认为适当的冲突是对组织有利的，即使如此，还应该在冲突发生之前，加强团队管理，使有利于组织绩效的冲突发生，避免产生对组织不利的冲突。如：①构建冲突管理预警机制，及时对冲突做出响应；②营造公开交流和团队协作的氛围；③构建合理的权力结构；④确立目标导向机制。
   另外，在解决冲突的方法上，也可以使用外部帮助。