【正确答案】正确答案：(1)冲突的管理包括两个方面： ①管理者设法消除冲突产生的负面效应，消除其对组织的破坏性。 ②要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应。 因此，冲突管理实际上是一种艺术。 (2)优秀的管理者一般按下列方式管理冲突： ①谨慎地选择想处理的冲突。 ②仔细研究冲突双方的代表人物。 ③深入了解冲突的根源。 ④妥善地选择处理办法。通常的处理办法有五种：回避、迁就、强制、妥协、合作。 a．当冲突无关紧要时，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时，可采用回避策略； b．当维持和谐关系十分重要时，可采用迁就策略； e．当必须对重大事件或紧急事件迅速处理时，可采用强制策略，用行政命令方式牺牲某一方的利益处理后，再慢慢做安抚工作； d．当冲突双方势均力敌、争执不下时，只好双方都做出一些让步，实现妥协； e．当事件十分重大，双方不可能妥协时，可采取对双方均有利的合作或双赢的解决方式。