【答案解析】个案管理是结合各种不同专业的工作人员为当事人提供服务的过程，即服务协调的工作。
(1)以残疾人为例，障碍因素包括：
①个人方面。残疾人因为生理、心理的障碍，有多方面问题和需求需要同时解决或满足，尤其是在学前、就学、就业、婚姻与家庭、老年这些不同人生阶段的转换时期。
②家庭方面。服务对象的家庭(家属)在与服务对象共同面对因障碍造成的生活难题和困境时，因不善利用政府和社会提供的服务资源，而造成绝望、抵触、自暴自弃或盲从的情况。
③福利政策方面。因不能确实掌握残疾人需求，社会福利部门在制定和执行福利政策或服务时，与残疾人需求不能对接。
(2)克服障碍应遵循的原则
需通过个案管理者对残疾人的各种问题进行综合性分析，协调各种资源，将多种助人方法加以整合，才能强化残疾人及其家庭取得资源及应用资源的能力。
①服务整合。根据当事人的需求，整合不同的机构和专业人士，减少服务的重叠和浪费，从机构的角度来帮助当事人满足同时获得不同机构、不同类型服务的需要。
②照顾的连续性。当当事人在进入服务机构之前及离开机构之后，都能得到个案管理者的服务；同时，服务是连续的、全面的。个管员所安排的服务既包括心理治疗干预，又包括社会环境的支持，维持当事人与家庭成员和重要的他者之间的关系和社会网络等。
③平等地享受服务。帮助当事人获得平等享受服务的机会和权利。
④高质量的照顾。保证当事人获得高质量的服务，意味着服务的有效性和高效性。有效性要求个管员必须保证在资源有限的前提下，能够最佳化使用资源；高效率要求个管员能够在尽可能短的时间内，用最少的成本，获得所需资源，实现预期的改变。
⑤倡导。个管员在为当事人提供全面服务的同时，还要代表当事人的利益，为争取和保护当事人的利益进行倡导。
⑥全人观念(核心)。在服务设计中，需要从全人的角度出发，对当事人的需要和问题进行全面评估：社会的、心理的、医疗的、财政的和职业等方面。只有这样，才能制定一个全面的服务计划，真正满足当事人的需要。
⑦评估(重要环节)。评估是贯穿个案管理始终的重要环节。包括：服务过程的有效性、服务的有效性、当事人的改变、当事人的满意度、服务的整合状况以及服务的质量等，评估的参与者是个管员和当事人。
⑧当事人赋权(基本策略)。主要体现：a．当事人参与整个服务的提供过程，从问题界定、信息收集、目标确定，到服务方案设计、执行和评估。b．帮助当事人学习基本的协调技巧和人际交往技巧，鼓励当事人学习管理自己的个案。c．在服务过程中将当事人当成顾客，面对当事人，征求他们对机构服务的意见，了解服务是否真正满足他们的需求，为当事人提供机会来评估机构的服务，并在他们回馈的基础上，对机构的服务进行改进。在整个过程中，让当事人感到自己的能力和作用，并学习如何控制自己的生活。