问答题
[说明]
故障是系统运转过程中出现的任何系统本身的问题，或者是任何不符合标准的操作，已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。
故障管理涉及许多IT部门和IT方面的专家。首先是服务台，作为所有故障的责任人负责监督并记录故障的解决过程。当它不能立即解决发生的故障时，就将其转移给专家支持小组。专家组首先提供临时性的解决办法或者补救措施以尽可能快地恢复服务，避免影响用户正常工作；然后分析故障发生原因，制定解决方案并恢复服务级别协议所规定的服务；最后服务台与客户一道验证办案实施效果并终止故障。
在IT系统运营过程中出现的所有故障都可被纳入故障管理的范围。
问答题
[问题1]
请简要说明故障有哪些特征?
【正确答案】
【答案解析】在故障管理中，有三个描述故障的特征，即影响度、紧迫性和优先级。影响度是衡量故障影响业务大小程度的指标，通常相当于故障影响服务质量的程度。它一般是根据受影响的人或系统数量来决定的。紧迫性是评价故障和问题危机程度的指标，是根据客户的业务需求和故障的影响度而制定的。优先级是根据影响程度和紧急程度而制定的。用于描述处理故障和问题的先后顺序。
问答题
[问题2]
日常生活中遇到的故障有哪些?即回答故障处理的范围。
【正确答案】
【答案解析】故障管理的范围：故障包括系统本身的故障和非标准操作的事件。①硬件及外转设备故障；②应用系统故障；③请求服务和操作故障。
问答题
[问题3]
如果让我们组织一个小队去调研故障，我们应该怎么做呢?
【正确答案】
【答案解析】故障分配给某个支持小组，他们应当做好如下工作。①确认接收故障处理任务，同时指定有关日期和时间；②正当更新故障姿态和历史信息；③通知客户故障最新进展；④说明故障当前所处的状态；⑤尽可能快地把发现的权益措施提供给服务台和客户；⑥参考已知错误、问题、解决方案、计划的变更和知识库等对故障进行评审；⑦必要时要求服务台根据协议的服务级别，重新评价故障影响程度和优先级，并对他们进行调整；⑧记录所有相关信息，包括以下内容；⑨解决方案；⑩新增的和修改分类；
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对所有相关事件的更新；
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花费的时间。