问答题
【背景材料】
材料1：
B市医疗水平整体较高，外地就诊人员较多，因为外地医保卡在B市不能使用，因而他们在B市各大医院就医时，都需要先办理一张该院的就诊卡，持卡就医，一般每张卡押金十元。有时一个外地患者需要转诊于B市各大医院，就要随身携带好几张就诊卡，经常弄丢或者混淆，就诊前需要重新补办，费时费力费成本。针对这一问题，B市卫生计生委、B市医院管理局推出了“医通卡”。“医通卡”是具有电子钱包功能的实名制IC就诊卡，适用于B市非医保患者、外地来B市就诊患者等人群。“医通卡”可在B市联网医院通用。
B市人民医院是一家远近闻名的三甲医院，外地慕名前来就医的患者众多，高达日门诊量的78.6%。门诊大厅常年人满为患，挂号、缴费、取药等各种队伍如条条长龙，导致门诊大厅通道拥挤、喧哗吵闹、空气质量差，还时常发生偷窃事件。据医院有关人士介绍，外地患者来本院就医，拖着大包小包先去排队挂号，挂完号再去排队就诊，等医生开完检查单，又得穿梭到门诊大厅排队缴费，等做完检查，把结果给医生看了，医生开药之后，还得拿着药方去排队缴费，再去取药窗口排队拿药。正常一套程序下来，光来回在窗口排队就得耗去一两个小时，更别说有时还因为急匆匆排错了队。此外，医院门口还长期驻守着一批“黄牛”，见人就问要不要专家号，导致医院门口秩序混乱。
为了解决挂号难、反复排队等问题，同时防止号贩子倒号，为患者提供更方便、快捷、有序的就诊服务。B市人民医院从今年3月份起，试行“非急诊全面预约制度”，预计到今年年底全面实施。非急诊全面预约制度试行以来，为了方便患者预约挂号，除了以前的人工窗口、114平台、网站平台和自助挂号机四种挂号渠道以外，B市人民医院又推出了微信挂号方式。B市人民医院是“医通卡”的联网医院之一，患者可通过微信关注“医通卡”公众号，关联绑定自己的“医通卡”或社保卡，点击进入B市人民医院界面，预约7天之内的号源。医院有关人士表示，以后会逐渐将号源向微信平台倾斜，逐步减少人工挂号窗口，取消现场放号。
下列是B市人民医院门诊大厅张贴的“医通卡”办理及就诊流程图：
材料1：
B市医疗水平整体较高，外地就诊人员较多，因为外地医保卡在B市不能使用，因而他们在B市各大医院就医时，都需要先办理一张该院的就诊卡，持卡就医，一般每张卡押金十元。有时一个外地患者需要转诊于B市各大医院，就要随身携带好几张就诊卡，经常弄丢或者混淆，就诊前需要重新补办，费时费力费成本。针对这一问题，B市卫生计生委、B市医院管理局推出了“医通卡”。“医通卡”是具有电子钱包功能的实名制IC就诊卡，适用于B市非医保患者、外地来B市就诊患者等人群。“医通卡”可在B市联网医院通用。
B市人民医院是一家远近闻名的三甲医院，外地慕名前来就医的患者众多，高达日门诊量的78.6%。门诊大厅常年人满为患，挂号、缴费、取药等各种队伍如条条长龙，导致门诊大厅通道拥挤、喧哗吵闹、空气质量差，还时常发生偷窃事件。据医院有关人士介绍，外地患者来本院就医，拖着大包小包先去排队挂号，挂完号再去排队就诊，等医生开完检查单，又得穿梭到门诊大厅排队缴费，等做完检查，把结果给医生看了，医生开药之后，还得拿着药方去排队缴费，再去取药窗口排队拿药。正常一套程序下来，光来回在窗口排队就得耗去一两个小时，更别说有时还因为急匆匆排错了队。此外，医院门口还长期驻守着一批“黄牛”，见人就问要不要专家号，导致医院门口秩序混乱。
为了解决挂号难、反复排队等问题，同时防止号贩子倒号，为患者提供更方便、快捷、有序的就诊服务。B市人民医院从今年3月份起，试行“非急诊全面预约制度”，预计到今年年底全面实施。非急诊全面预约制度试行以来，为了方便患者预约挂号，除了以前的人工窗口、114平台、网站平台和自助挂号机四种挂号渠道以外，B市人民医院又推出了微信挂号方式。B市人民医院是“医通卡”的联网医院之一，患者可通过微信关注“医通卡”公众号，关联绑定自己的“医通卡”或社保卡，点击进入B市人民医院界面，预约7天之内的号源。医院有关人士表示，以后会逐渐将号源向微信平台倾斜，逐步减少人工挂号窗口，取消现场放号。
下列是B市人民医院门诊大厅张贴的“医通卡”办理及就诊流程图：
问答题
B市《民生周刊》的记者来你院就“医通卡”的推广使用情况进行采访。请你根据材料一中的流程图，向他介绍“医通卡”为患者带来了哪些便利。
作答要求：准确全面，分条列项作答，字数在200字以内。
作答要求：准确全面，分条列项作答，字数在200字以内。
【正确答案】
【答案解析】第一，“医通卡”在全市联网医院通用，避免了患者在各医院重复办卡以及携带多张卡片的麻烦，节省了办卡成本。第二，挂号、预约、转诊可通过人工窗口、114平台、网站平台、自助挂号机、微信等多种渠道进行，降低挂号难度。第三，使用“医通卡”可以实现分诊台分诊、门诊即时扣费、刷卡预约取药等，减少患者不必要的排队等待，就诊信息自动存入电子病历，大大提高患者看病效率。第四，退卡退费可在任意一家联网医院办理，方便快捷。
问答题
材料二中的事件发生时，现场围观人群中有人拍照，并以“B市人民医院歧视外地患者”为题在微信朋友圈发布消息，短短几个小时，消息不断被转发、评论，进而引发了部分网友对新挂号制度的质疑。对此，院领导要求医务科尽快在本院微信公众号平台作出公开回应，消除不良影响。请你撰写公开回应的内容。
作答要求：定位准确，目的明确、语言得体、条理清晰，字数在400字以内。
作答要求：定位准确，目的明确、语言得体、条理清晰，字数在400字以内。
【正确答案】
【答案解析】尊敬的各位患者及患者家属、网友们：
近日，有网友以“B市人民医院歧视外地患者”为题在微信朋友圈发布失实信息，造成了严重的社会影响，现我院就此事件进行澄清。
新挂号制度推行以来，降低了挂号难度、减少了缴费排队次数，极大地方便了广大患者。但挂号制度的改变也给医院咨询服务台带来空前压力。近日，一位外地患者由于不了解“医通卡”的办理流程而向我院导医张某进行咨询，期间由于沟通不畅，患者家属言辞较为激烈，导医张某失口说出“外地人素质差”的失当言论，后患者家属失控动手打人，导致现场秩序混乱。
对此，我院已经向患者和患者家属进行了诚挚的道歉并安排其及时就诊，同时对导医张某进行了严肃的批评教育。我院一向对本外地患者一视同仁，并将会增加人员和设备，帮助外地患者更快适应新的挂号制度。
请大家不要传播不实信息，感谢大家对我院工作的监督和支持!
近日，有网友以“B市人民医院歧视外地患者”为题在微信朋友圈发布失实信息，造成了严重的社会影响，现我院就此事件进行澄清。
新挂号制度推行以来，降低了挂号难度、减少了缴费排队次数，极大地方便了广大患者。但挂号制度的改变也给医院咨询服务台带来空前压力。近日，一位外地患者由于不了解“医通卡”的办理流程而向我院导医张某进行咨询，期间由于沟通不畅，患者家属言辞较为激烈，导医张某失口说出“外地人素质差”的失当言论，后患者家属失控动手打人，导致现场秩序混乱。
对此，我院已经向患者和患者家属进行了诚挚的道歉并安排其及时就诊，同时对导医张某进行了严肃的批评教育。我院一向对本外地患者一视同仁，并将会增加人员和设备，帮助外地患者更快适应新的挂号制度。
请大家不要传播不实信息，感谢大家对我院工作的监督和支持!
B市人民医院医务科
××年××月××日
××年××月××日
问答题
为加强“守护天使”志愿者队伍建设，充分发挥他们的作用，院领导要求做好“守护天使”志愿者队伍的招募、管理和服务工作。为落实院领导的上述要求，请你结合材料四，提出可以采取的措施。
作答要求：考虑周全、切实可行，分条列项作答，字数在350字以内。
作答要求：考虑周全、切实可行，分条列项作答，字数在350字以内。
【正确答案】
【答案解析】为落实院领导要求，可采取以下措施：
第一，严格志愿者筛选制度，招募专业水平和基本素质合格的志愿者，重视前期培训和岗位规划，并在志愿服务实践中不断完善。
第二，建立“守护天使”志愿者激励机制，提升志愿者的自我价值认知。针对部分志愿者态度消极的问题，采取医院志愿服务激励回馈、嘉许和学校评优相结合等措施，提高志愿者队伍的积极性和稳定性。
第三，加强对志愿者的培训指导和管理。定期对志愿者进行有针对性的专业培训，灌输志愿服务新理念、新方法。同时拓展医院志愿服务项目和服务形式。
第四，加强志愿者队伍人性化建设。关注志愿者工作环境、价值认同、职业发展、身心健康等，从而提高志愿者工作满意度、工作参与性和组织承诺性，实现志愿者对组织的强烈归属感和对工作的高度投入。
第一，严格志愿者筛选制度，招募专业水平和基本素质合格的志愿者，重视前期培训和岗位规划，并在志愿服务实践中不断完善。
第二，建立“守护天使”志愿者激励机制，提升志愿者的自我价值认知。针对部分志愿者态度消极的问题，采取医院志愿服务激励回馈、嘉许和学校评优相结合等措施，提高志愿者队伍的积极性和稳定性。
第三，加强对志愿者的培训指导和管理。定期对志愿者进行有针对性的专业培训，灌输志愿服务新理念、新方法。同时拓展医院志愿服务项目和服务形式。
第四，加强志愿者队伍人性化建设。关注志愿者工作环境、价值认同、职业发展、身心健康等，从而提高志愿者工作满意度、工作参与性和组织承诺性，实现志愿者对组织的强烈归属感和对工作的高度投入。
问答题
院领导想了解非急诊全面预约制度试行以来的情况，医务科科长让你代拟一个书面报告，请你列出报告提纲(包括已采取的措施及成效，存在的问题两个方面)。
作答要求：全面、准确、分条列项作答，字数在500字以内。
作答要求：全面、准确、分条列项作答，字数在500字以内。
【正确答案】
【答案解析】
我院自实行非急诊全面预约制度以来，取得了一定成绩，但也存在一些问题，现将具体情况报告如下：
一、采取的措施
首先，除传统常用的挂号方式外，增加了微信挂号的方式，可关联“医通卡”。
其次，增设自主挂号机，招募“守护天使”志愿者，帮助患者适应新的挂号方式。
二、取得的成效
首先，节省排队挂号、缴费时间，提高就诊效率，降低管理成本。
其次，制约了“黄牛党”，减少了贩号行为。
二、存在的问题
第一，预约系统亟须完善。预约系统繁琐不便，设置用时长；过号及爽约问题系统设置不当造成医疗秩序混乱及号源浪费；国家重点学科的号源设置不当；挂号平台存在号源漏洞，导致黄牛与内部人员贩卖号源。
第二，相关配套服务或设施需要改进。医导人员配置不足；“守护天使”志愿者团队服务能力有待提升；部分区域手机网络信号差，自助挂号机故障频发影响正常挂号。
第三，对新系统的宣传不到位。部分微信公众号缺少专家信息，导致挂号盲目和咨询医导者众多；部分患者对系统不熟悉，黄牛利用信息不对称坑蒙拐骗；年纪大的医务人员适应新制度有困难。
关于本院试行非急诊全面预约制度情况的报告
我院自实行非急诊全面预约制度以来，取得了一定成绩，但也存在一些问题，现将具体情况报告如下：
一、采取的措施
首先，除传统常用的挂号方式外，增加了微信挂号的方式，可关联“医通卡”。
其次，增设自主挂号机，招募“守护天使”志愿者，帮助患者适应新的挂号方式。
二、取得的成效
首先，节省排队挂号、缴费时间，提高就诊效率，降低管理成本。
其次，制约了“黄牛党”，减少了贩号行为。
二、存在的问题
第一，预约系统亟须完善。预约系统繁琐不便，设置用时长；过号及爽约问题系统设置不当造成医疗秩序混乱及号源浪费；国家重点学科的号源设置不当；挂号平台存在号源漏洞，导致黄牛与内部人员贩卖号源。
第二，相关配套服务或设施需要改进。医导人员配置不足；“守护天使”志愿者团队服务能力有待提升；部分区域手机网络信号差，自助挂号机故障频发影响正常挂号。
第三，对新系统的宣传不到位。部分微信公众号缺少专家信息，导致挂号盲目和咨询医导者众多；部分患者对系统不熟悉，黄牛利用信息不对称坑蒙拐骗；年纪大的医务人员适应新制度有困难。