事件分析：
（1）售票员在售票过程中， 没有严格按照售票作业程序， 导致少找钱给乘客，是和乘客发生纠纷的主要原因。
（2）当乘客回来说少找钱的时候， 售票员没有认真做好乘客安抚工作， 而是一口咬定自己没有少找钱， 导致乘客情绪激动。
服务技巧：
（1）售票员应该严格按照标准售票作业程序， 并提醒乘客当面点清票款。
（2）当乘客认为票款不符时， 应耐心的向乘客解释： “对不起， 我们的票款是当面点清的， 请您再确认一下， 您的票款是否正确， 多谢。”
（3）如果乘客坚持认为少找钱， 需要请求上报车站控制室进行查账， 最终确定乘客的反映是否属实。
（4）如果属实， 则需要向乘客道歉， 并退还少找的钱款， 如果不属实， 应该耐心的向乘客解释， 做好安抚工作： “对不起， 经我们查实， 我们的票款没有差错， 请您谅解。” 如果乘客为难工作人员， 可以请求公安的配合。