【正确答案】服务型企业竞争经历了4个阶段——坐等服务、上门服务、获得差别赢得竞争优势和世界级服务公司。下面具体分析各个阶段的服务特性以及服务的4个方面——服务质量、新技术的采用、对劳动力的影响以及一线管理情况。
   (1) 坐等服务阶段。这时顾客光顾服务企业是因为不得已，而运作战略对企业而言至多是一种反应；此时企业更关注的是成本，服务质量处于较为次要的地位；对于新技术只有在危及企业生存时，才会考虑采用；这时对一线员工的管理主要依靠基层管理人员的监督，由于采用的管理策略和手段缺乏人性化，因此对劳动力会产生消极的约束。
   (2) 上门服务阶段。由于可选择的余地较小，顾客无法追求能够使自己最满意的企业，这时服务企业运作战略是平庸的，缺乏激情；此时顾客的基本需求能够得到满足，虽然服务质量有所提高，但只有一两个方面的质量可以保持稳定；只有当新技术能够明显降低成本时，才被采用；一线管理的主要对象是工序，员工必须严格按照工艺流程做事，劳动力资源的利用仍存在很多局限性。
   (3) 获得差别赢得竞争优势。随着市场日臻完善，已经由卖方市场转向买方市场，顾客可以根据自身的需求来选择适合他们的服务企业，而这时企业运作战略要求企业不断地优化企业的人力资源管理和建立跟踪顾客要求的生产系统；这时服务质量已经超过顾客的要求，而且可以在多方面保持一致；此时只有当企业承诺要提高服务质量时，才会采用新技术；对于一线人员的管理较为人性化，允许员工本着方便舒适的原则选择合适的流程。
   (4) 世界级服务公司。公司的名字与服务优越性一致，服务不仅要满足顾客要求，而且要使顾客高兴，以达到竞争对手不能达到的水平；运作战略是不断学习和革新，它使服务的每一个方面无懈可击，并且保证提供超过竞争对手能力的服务；这时对服务质量已不仅仅是满足顾客需求而是要提高顾客期望值，寻求挑战，通过持续改进不断提高自身服务水平；此时新技术已成为战胜竞争对手的利器，是企业不断保持竞争优势的源泉；鼓励员工不断改进和创造新的工艺流程，而员工的意见是高层管理人员产生新想法的源泉。