【正确答案】体育服务组织应该根据服务质量差距模型确定产生质量缺口的具体原因，并制定策略来 缩短差距。 1. 知识缺口的解决办法：了解顾客的期望 （1）通过营销研究、投诉分析、顾客的小组讨论等途径，更好地了解顾客的期望。 （2）增加管理人员和消费者之间的直接沟通，以增进对顾客期望的了解。 （3）改善从顾客接触人员到管理层的上行沟通，减少两者之间信息传递的中间层次。 （4）把信息和观点转化为行动。 2. 标准缺口的解决办法——建立正确的服务质量标准 （1）建立明确的、具有挑战性和现实性的详尽的服务质量目标以满足消费者的期望。 （2）对经常性、重复性的工作进行标准化，通过用可靠的技术代替人工接触和改进工作的方法（比如开发新的软件技术）来保证服务的统一性和可靠性。 （3）让中层管理干部为他们的工作设定沟通和加强以消费者为导向的服务标准，对员工传递优质服务所需要的技能进行培训和引导。 （4）对绩效进行衡量并定期提供反馈，对实现质量目标的服务人员或管理人员进行奖励。 3. 分发缺口的解决办法——保证服务的实施达到标准 （1）要对员工阐明在服务中各自的角色，确信所有的员工都理解自己的工作对于增加顾客满意度的重要性。 （2）加强员工培训，确保他们都具备做好各自工作所需要的技术和能力。 （3）让员工参与设定服务质量标准的过程以消除员工之间的角色冲突。 （4）设计有意义、及时、简单、准确和公平的奖励系统，衡量员工的业绩并将报酬和优质服务的传递结合起来。 （5）在企业内部建立网络，这样员工之间就可以很好地沟通和合作，同时还可以使用团队奖励作为激励手段。 4. 交流缺口的解决办法——保证服务传递与承诺相匹配 （1）让销售人员或其他与消费者接触的人员同消费者进行面对面的座谈，通过让消费者了解什么是可能的和什么是不可能的以及各自的理由，对消费者的期望进行管理。 （2）确定和说明在服务传递中出现缺陷的不可控的原因。 （3）保证在多个地点传递分服务标准是一致的，对于以不同的价格提供给消费者不同水平的服务，说明这些水平之间的差异。 （4）设计企业内部的教育性、激励性和广告性活动以加强营销、生产和人力资源部门等部门之间的联系。