【正确答案】角色是指在一个社会单元中，人们对于占据特定位置的个体所期望的一套行为模式。在群体中，个体由于自己所处的位置而被期望承担某种社会角色。这些角色或者指向任务的完成，或者指向维持群体成员的满意度。
   角色冲突是指当个体面对相互之间存在分歧的多种角色期待时，个体服从了一种角色要求，就很难符合另一种角色要求。在极端情况下，可能包含这样的情境：个体所面临的两个或多个角色期待是相互矛盾的。文章中提到的角色冲突来源为要同时满足管理人员和顾客的需求，顾客希望客服代表专心致志，用充分的时间解决他们的问题。但管理人员希望他们处理尽可能多的来电，并且每一次的通话时间要尽可能短。