夏天，重庆A酒店接待了来自东北的黄先生。黄先生对重庆的酷暑非常不适应，一直 嚷嚷“太热了 ！”进房后，黄先生发现空调制冷效果不好，希望换房，但酒店已经满房， 他只好请服务员赶紧联系人来检修空调。半小时过去了，没人前来检修，黄先生心烦 气躁，来到大堂进行投诉。受理投诉的是经验丰富的大堂副理Linda，她看出客人已 经非常生气和不耐烦了，且这种天气很容易让客人的情绪“火上浇油”。在倾听黄先 生投诉时，Linda采用适当的方法先让他的情绪“降温”，且立即通知工程部进行检修， 最后非常圆满地处理好了此次投诉。
请根据案例回答下列问题：
（1）本次投诉产生的主要原因是什么？
客房硬件设施出现故障，服务员服务质量差。
（2）在倾听客人投诉时，让客人“降温”需要特别注意哪几点？
① 认真倾听客人投诉。应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人，也不要急 于去争辩和反驳。
② 要有足够的耐心。不能随客人情绪波动而波动，不得失态，不能与客人大声争辩或 以“理”压人，要耐心听取其意见，使事态不致扩大或影响他人。
③ 注意语言。注意语音、语调、语气及音量的大小。
④ 慎用“微笑”。接受投诉时，慎用“微笑”，以免让客人产生错觉。