核心术语：1)过种程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程及其活动，将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的系统来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。

2)PDCA循环P (PLAN) —策划：根据顾客要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；D(DO)一实施：实施过程；C(CHECK)—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A(ACTION)—改进：釆取措施，以持续改进过程业绩。

3) (1)以顾客为关注焦点；（2)领导作用；（3)全员参与；（4)过程方法；（5)改进；（6)循证决策；（7)关系管理。7大质量管理原则。常用术语: 风险：“不确定的影响”。指偏离预期结果或目标，可以是正面的或负面的。 客体：可感知或可想象到的任何事物。产品：组织和顾客间未发行任何交易的输出。服务：至少有一项必须在组织和顾客间进行的输出监视：确定体系，过程，产品，服务或活动的状态。目标：要实现的结果，可能是战略的战术的或操作层面的