【正确答案】正确答案：(1)现代企业组织是有顾客才能生存，无顾客就要消失的一种经济组织，不了解顾客的心理状态、消费习惯，企业要成功就很困难。另一方面，因为顾客并不知道他们未来需要什么，故现代企业组织如果不能在真正了解顾客的需求本性的条件下，开创他们明确的未来需求，那么现代企业也不可能在未来有良好的发展。既然顾客对企业如此重要，那么企业的工作流程没有理由在重新设置、重新改造流程时不以顾客的满意为出发点。 流程以顾客的满意为出发点，不仅销售、服务、生产等流程应该如此，以顾客为出发点、以顾客满意为出发点，还包含了这么一层意思：一个流程中前后工作环节、工作单位或工作步骤之间的关系，可以看作是一个“厂商与顾客”的关系，即“供给与需求”的关系。 (2)组织变革的动因包括外部因素和内部因素两个方面，具体分析如下： 变革的外部动因：①整个宏观社会经济环境的变化。诸如政治、经济政策的调整、经济体制的改变以及市场需求的变化等等，都会引起组织内部深层次的调整和变革。②科技进步的影响。③资源变化的影响。组织发展所依赖的环境资源对组织具有重要的支持作用，如原材料、资金、能源、人力资源、专利使用权等。组织必须要能克服对环境资源的过度依赖，同时要及时根据资源的变化顺势变革组织。④竞争观念的改变。基于全球化的市场竞争将会越来越激烈，竞争的方式也将会多种多样。组织若要想适应未来竞争的要求，就必须在竞争观念上顺势调整，争得主动，才能在竞争中立于不败之地。 变革的内部动因：①组织机构适时调整的要求。②保障信息畅通的要求。随着外部不确定性因素的增多，组织决策对信息的依赖性增强，为了提高决策的效率，必须通过变革保障信息沟通渠道的畅通。③克服组织低效率的要求。组织长期一贯运行极可能会出现非效率现象，组织只有及时变革才能进一步制止组织效率的下降。④快速决策的要求。为了提高决策效率，组织必须通过变革对决策过程中的各个环节进行梳理，以保证决策信息的真实、完整和迅速。⑤提高组织整体管理水平的要求。组织在成长的每一个阶段都会出现新的矛盾，为了达到新的战略目标，组织必须在人员的素质、技术水平、价值观念、人际关系等各个方面都做出进一步的改善和提高。 (3)组织由于其惯性促使管理者反对改革现状，反对变革的原因有三个：不确定性、关心个人得失以及认为变革不是为了组织的最佳利益。管理当局确定了有害的变革阻力以后，可以采取以下六种管理策略来消除变革阻力：教育与沟通、参与、促进与支持、谈判、操纵与合作、强制。 ①教育与沟通。通过与员工们进行沟通，帮助他们了解变革的理由，会使阻力得到降低。 ②参与。一个人要是参与了变革的决策，他就不容易形成阻力。因此，在变革决定之前，需要将持反对意见的人吸收到决策过程中来。 ③促进与支持。变革推动者可以通过提供一系列支持性措施减少阻力。如果员工对变革的恐惧和忧虑很强，那么，提供员工心理咨询和治疗、新技能培训以及短期的付薪休假等可能有助于促进他们的调整。 ④谈判。变革推动者处理变革潜在阻力的另一方式是，以某种有价值的东西来换取阻力减低。 ⑤操纵与合作。操纵是将努力转换到施加影响上。如有意扭曲事实而使变革显得更有吸引力，隐瞒具有破坏性的消息，制造不真实的谣言使员工接受变革等，这些都是操纵的实例。 ⑥强制。即直接对抵制者使用威胁力和控制力。如一个公司管理当局真正下定决心，要是员工们不同意削减工资就关闭这家工厂。这时就是使用了强制策略。