问答题
阅读下述说明，回答问题1至问题3，将解答填入的对应栏内。
{{B}}[说明]{{/B}}
A公司是从事粮仓自动通风系统开发和集成的企业，公司内的项目管理部作为研发与外部的接口，在销售人员的协助下完成与客户的需求沟通。
某日，销售人员小王给项目管理部提交了一条信息，说客户甲要求对“Ⅸ型产品的
P1组件更换为另外型号的组件”的可行性进行技术评估。项目经理接到此信息后，发出正式通知让研发部门修改Ⅸ型产品并进行了测试，再把修改后的产品给客户试用。但客户甲对此非常不满，因为他们的意图并不是要单一改变Ⅸ产品的这个P1组件，而还要求把JK产品的P1组件放到其他型号产品的外壳中，上述技术评估只是他们需求的一个方面。
经项目管理部了解，销售部其实知道客户的目的，只是认为P1组件的评估是最关键的，所以只向项目经理提到这个要求，而未向项目经理说明详细情况。
问答题
[问题1]
请分析上案例中A公司在管理中主要存在哪些问题导致客户非常不满。 |
【正确答案】
【答案解析】1．未获得用户确认就实施了需求变更；
2．分工不明确或者虽有分工但没有落实；
3．项目管理部没有履行自己的全部职责；
4．销售部门未能将正确的客户需求传递给研发部门；
5．没有建立完善的需求管理的相关流程。
[分析] 本题考核的是需求管理、配置管理与沟通管理的问题。
要求考生分析案例中A公司导致客户非常不满的问题有哪些。考生从本题的[说明]中可以发现：
“公司内的项目管理部作为研发与外部的接口，在销售人员的协助下完成与客户的需求沟通”，说明A公司的沟通机制可能存在沟通不良问题。
“经项目管理部了解，销售部其实知道客户的目的，只是认为P1组件的评估是最关键的，所以只向项目经理提到这个要求，而未向项目经理说明详细情况”，说明A公司的项目管理存在一些问题，导致销售部以自己的想象代替客户需求。
至此，客户的不满也是可想而知的了。
【正确答案】
【答案解析】需求管理流程包括制定需求管理计划，求得对需求的理解，求得对需求的承诺，管理需求变更，维护对需求的双向跟踪性，识别项目工作与需求之间的不一致性6大部分
[分析] CMMI在总结了IT行业优秀经验的基础上，为过程的持续改进和组织成熟度的不断提高指明了方向，需求管理作为CMMl2级过程域之一，对其流程进行了归纳总结，是指导我们做好需求管理的最佳途径。[问题2]要求考生简要描述需求管理流程的主要内容，对此考生可参考《信息系统项目管理师教程》第2版“第17章需求管理”的相关内容。
问答题
[问题3]
请简要叙述上述案例中，项目经理在接到销售部的信息后应如何处理。 |
【正确答案】
【答案解析】项目经理的处理方法如下：
1．需要和销售部门作清晰的确认；
2．明确和销售部门的分工和权限，真正承担对外接口的角色；
3．需要和客户进行细节的澄清和确认；
4．将确认的需求正确地传递给研发部门；
5．管理产品的需求变更；
6．与研发部门进行验证，确保产品符合客户需求。
[分析] 结合需求管理流程，考虑相关责任、分工和流程等，说明作为项目经理在接到销售部的信息后应如何做。[问题3]考察考生如何处理客户的此类不满，此时项目经理应根据“发现问题、寻找原因、制定解决方案、执行解决方案、跟踪事件处理的过程与结果、不断改进与提高”的处理原则，及时了解客户不满的原因、找到不满的根源、提出解决方案，然后跟踪反馈，不断改进。同时注意与销售部和客户进行沟通协调。