【正确答案】(1)情绪劳动是指员工在工作中的人际交往过程中表现出令组织满意的情绪。例如，如果你是一名销售人员或是一家饭店的餐厅服务员，你就会知道友好的行为及微笑的重要性。即使哪天你感到不高兴，你也知道管理人员希望你在处理顾客问题的时候能够打起精神。因此你就会伪装自己，这种做法属于情绪劳动。
   (2)这一概念是在对服务业工作的研究中发展起来的。但是，情绪劳动几乎与每一份工作都相关。例如，管理人员希望你在与同事交往的过程中礼貌而不是面无表情。真正的挑战在于：在同一时间，员工的情绪与他的真实情绪感受不同。而这种情绪失调会对员工造成重大伤害。员工把沮丧、愤怒和怨恨封装起来，置之不理，最终会导致情绪衰竭和情绪倦怠。正是由于情绪劳动作为出色工作绩效的一个关键成分正日益重要起来，因此，在组织行为领域，也越来越强调对情绪的理解。
   (3)情绪劳动对组织行为有重要的影响，是工作绩效的一个关键成分，在强调人际交往的工作中十分重要。因此，在领导、销售以及其他需要频繁接触他人的岗位中，有效管理情绪的能力及情绪劳动的合理运用对这些岗位的成功十分重要。此外，当工作要求员工表达出的情绪与他们的真实的情绪感受不相吻合时，情绪劳动便面临困境。当前，在组织管理中，情绪劳动的重要性正越来越引起管理者的重视，运用情绪劳动培养员工对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的观念，对提高组织绩效有积极作用。