【正确答案】诊断的过程包括以下几个步骤：（1）分析症状。诊断过程始于分析慢性质量问题的症状。对于症状的描述一般是通过语言进行的。为了能够准确地掌握词语背后的含义，准确地把握现实的情况，一般需要进行实地考察，即通过科学的实地观察来获得大量的关于“症状”的客观信息。（2）推测原因。这一过程包括三个步骤，即提出推测、整理推测以及选择要加以验证的推侧。推测的获得应当采取系统的方式。尽可能让所有了解情况并可能知道原因的人做出推测，包括直线管理人员、基层主管、技术人员、普通员工、顾客和供应商等。此外，提出推测也有一些系统性的方法。效果较好的是“头脑风暴法”。另外，一种类似于头脑风暴法的方法也被采用，这种方法被称为“名义小组法”。（3）验证推测并确定原因。验证推推测的目的是通过验证能够确定问题的主要原因，从而为下一阶段治疗过程中的治疗方案的决策奠定基础。验证推测的方法很多．但都遵循帕雷托原理，即相对少数的方法适用于大多数的问题。主要的验证方法有：①事实验证。②流程图。③过程能力分析。④过程分解。⑤关联研究。⑥实验设计。治疗过程具体包括制定和选择治疗措施、在实际条件下测试和验证措施、消除变革的阻力、建立控制、巩固成果。（1）备选方案的选择。大多数项目都有多种治疗的提案。治疗方案的选择是根据提案满足某些基本准则的程度来进行的。基本的准则主要有三个：第一，能够去除或抵消问题的原因。第二，有利于优化成本。第三，能为最终决策者所接受。为了能够证明治疗方案能够去除或抵消问题的原因，最终被选择的方案往往需要经历三个过程：第一，项目团队通过逻辑的推理接受这个提案，相信该方案能满足前述的准则。第二，该提案在现场或实验室通过了小规模试验。第三，该提案在动作中进行了全面试验。（2）在实际条件下的测试和验证。治疗措施在被采纳之前通常要进行实际条件下的验证。如果治疗措施涉及的是产品的改进时，通常都要求进行实验室验证。一个一般性的方法是建立一个理论模型，然后制造一些原型产品进行试验。如果治疗措施涉及的是对过程或管理方法的变革，也需要进行必要的研究讨论，必要时还需要通过小范围试运行来进行验证。（3）克服阻力实施变革。经过小范围的测试和验证之后，需要进行的就是治疗措施的实施。但是，在实际的实施过程中，可能会遇到来自各个方面的推测和拒绝，我们称之为“变革的阻力”。为了克服变革的阻力，以下一些方法被证明是比较有效的。 ①提供参与的机会。②从小规模开始。③促进文化的变革。④获得高层管理者的支持。当然，某些项目遇到阻力难以进行下去，也可能是治疗措施本身存在问题。在这种情况下，需要对提案进行一定的修改，甚至可能完全放弃提案，这都要根据具体情况来定。