多选题 导游员小丁提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早己集合在停车场上等他了。小丁赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小丁换掉。到了酒店，正当小丁在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。当小丁办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，小丁这才松了一口气。

多选题 根据题中所述，小丁未按时赶到机场迎接客人，属于______。
【正确答案】 A、D
【答案解析】[解析] 漏接是指旅游团(者)抵达某站后，无导游员迎接的现象；错接是指导游员接了不该接的旅游团(者)，属于完全责任故障；空接是指导游员在接团地点没有接到旅游团(者)的现象。这三类都属于接团故障。误机(车)故障是指旅游团(者)因故没有按原定航班(车次)离开本站而导致暂时滞留的现象。
多选题 根据题中所述，此事件的发生主要属于______。
【正确答案】 B、D
【答案解析】[解析] 交通故障的发生导致漏接，办理登记时停电，都不是因旅行社或导游员的责任而产生，是客观方面的原因，因此属于非责任事故。
多选题 发生此类事件后，导游人员的正确做法是______。
【正确答案】 A、B、C、D
【答案解析】[解析] 导游员在见到旅游者后，不管是什么原因导致的漏接，都首先要诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解。在此基础上根据当时的实际情况对造成漏接的原因作出解释和说明。如果旅游者当时情绪非常激动，怒气很盛的话，可以不忙于解释和说明，待其心平气和时，抓住恰当的时机进行解释，效果会更好。其次，导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务，力争以实际行动来取得旅游者的谅解。必要时，在征得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方法进行弥补，甚至可以请旅行社领导出面向旅游者道歉。
多选题 为了消除客人的不满情绪，导游人员可采取的方法有______。
【正确答案】 A、B、C
【答案解析】[解析] 调节旅游者情绪，消除其消极情绪的方法很多，导游员要根据不同情况采用不同的方法。归纳起来，基本有以下三种：补偿法(物质补偿法和精神补偿法)；转移注意法；分析法。
多选题 根据题中所述，小丁______的做法不妥。
【正确答案】 B、D
【答案解析】[解析] 接到旅游团时，无论时间多么紧张，都要清点人数；另外，应由领队为客人分发住房钥匙。