【正确答案】客户满意度指标反映了供应链上下节点企业之间的关系融洽程度，是衡量外部绩效主要指标。马士华等（2000年）提出了客户满意度指标的量化公式，即： “满意度= ×供应商j准时交货率+ ×供应商j成本利润率+×供应商j产品质量合格率，其中，、、为权数，且（++）/3=1”。 权数的取值可随着供应商的不同而不同，同一层次供应商应取相同值。这样，通过满意度指标就可以评价不同供应商的运行绩效以及不同的绩效对其上层供应商的影响。