问答题 上海某网络销售有限公司
上海某网络销售有限公司是一家从事以食品、百货为主的食品购物专业电子商务网站。经营商品30多个大类，5 000多个品种，公司已有50多万会员。公司经营方式多样，经营商品有明显的特点，物流配送体系完善，已具备网上和电话购物的电子商务模式。公司设立客户服务部(包括呼叫中心)、采购部、销售部、物流部、市场部及信息部，具有中心仓库和配送站等部门。通过对公司各部门业务的调查，了解到公司大部分业务已实现了计算机化，但是也存在着一些问题，其中与客户有关的主要问题有：
(1)在电话订购时，接线员从电脑系统里调用客户信息的速度很慢，影响了销售。
(2)由于电脑里没有存放商品百科全书，工作人员无法快速地查找商品，不能主动向客户介绍商品。
(3)促销活动信息不能自动显示，而是需要人工判断，影响了与客户的交流。
(4)客户投诉内容只能依靠人工记录，投诉处理速度慢。
(5)对注册客户与未注册客户调查分类不够细。
(6)对客户忠诚度分析缺乏。
(7)缺少对销售员销售业绩的评价功能。
(8)由于对商品销售情况分析不够，所以库存量不能很快地降低。
(9)广告宣传较差。
针对以上状况，公司深深感到CRM已是迫切需要解决的问题了。因此，在公司内部展开了进一步的CRM导人分析。经过分析，达到了共识：CRM的实施不仅仅是软件的实施，而且是要提高员工对客户服务的意识，规范业务流程，进行业务流程重组，实现管理的自动化和智能化，了解客户价值，留住客户，提高客户满意度和忠诚度，提高企业的效益。同时，也进行了更加具体的分析，从销售自动化、营销自动化和客户服务与支持三方面比较了公司的现有管理与CRM之间的差距，分别列出表格。例如，营销自动化的分析，如表5-1所列。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　表5-1

CRM所具备的功能	现有软件	手工业务是否具备	新系统是否需要
营销活动管理	否	部分	是
营销百科全书	否	否	是
网络营销	否	否	是
日历日程表	否	否	是

在以上分析的基础上，提出了公司导人CRM的方案。 从公司现有系统和CRM的比较中可以看出，公司在销售自动化、营销自动化、客户服务与支持、商务智能几方面与CRM有较大的距离。根据各部门的需求，结合公司的实际情况，公司在现有计算机信息系统的基础上应该添加的功能见表5-2。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　表5-2

子系统	功能模块	内容
营销自动化	营销活动管理	安排促销、广告活动
	网络营销	支持网上营销
	营销百科全书	产吕定价、竞争信息
销售自动化	佣金管理	员工业绩管理
	客户管理	全面管理客户信息
客户服务与支持	知识库	投诉服务知识
	投诉管理	记录、解决投诉
	客户关怀管理	为客户提供一对一服务
商务智能	营销智能	分析、查询功能
	销售智能
	客户智能

思考题：1．公司销售渠道有几条?目前哪一条渠道最受青昧?
2．你认为营销百科全书应该有哪些内容?
3．解决投诉问题的方法有哪两种?
4．你认为CRM的导入方案是否符合该公司的要求?
5．商务智能是否对该公司有帮助?
6．如何当好一位接线员?
7．该公司的信息系统如何进行改进?