（1）全面质量管理的含义

全面质量管理是在20世纪50年代以后质量革命的基础上逐渐发展起来的，全面质量管理是一种全面的、面向顾客的管理方法，核心内容是不断提高组织的过程、产品和服务质量。它要求组织强烈地关注顾客、全员参与、持续不断地改进组织中的每项工作质量、向雇员充分授权等。全面质量管理还是一种组织承诺，即把质量观念渗透到组织的每一项活动当中，在此基础上向员工灌输全面质量的价值观，以便不断地提高质量。从本质上说，全面质量管理是一种由顾客需要和期望驱动的管理哲学，也是一种基于分权控制哲学和过程观点的管理方法。

（2）全面质量管理的特征
①全面性：是指全面质量管理的对象，是企业生产经营的全过程。②全员性：是指全面质量管理要依靠全体职工。③预防性：是指全面质量管理应具有高度的预防性。④服务性：主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务。⑤科学性：质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法。