简述顾客满意的概念及其测量方法。
（1）顾客满意是指顾客通过将某种产品可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 （2）测量方法：投诉与建议系统；顾客满意度调查；佯装购物者。