（ 1 ） 全面质量管理（ TQM ） 是由质量管理学家戴明（ W.Edwards Deming ） 和朱兰（ Joseph M.Juran ） 提出的， 是指为了能够在最经济的水平上， 并考虑到充分满足用户要求的条件下， 进行市场研究、 设计、 生产和服务， 把企业内各部门研制质量、 维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
全面质量管理的要点包括： ①高度关注顾客。 这里的顾客不仅包括购买企业产品或服务外部的个人或机构， 还包括企业内部相互提供服务的部门。 ②坚持持续改进。 TQM 是一种永不满足的承诺， 使已经是 “ 非常好 ” 了的还不够， 质量总还能改进。 ③关注过程。 商品和服务质量的不断改进要求关注工作过程。 ④改进组织各项工作的质量。 TQM 采用广泛的质量定义， 它不仅涉及最终产品的质量， 而且涉及企业如何进行产品运输， 如何对顾客抱怨作出迅速回应。 ⑤精确测量。 TQM 采用统计技术度量组织运营的每一个关键变量， 并与标准或业界最佳基准进行比较。 ⑥向雇员授权。 TQM 吸收一线工人参与改进过程， 团队作为授权的载体以及发现和解决问题的有效的组织形式被广泛采用。
（ 2 ） 流程再造是指对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计， 从而使企业在成本、 质量、 服务和速度等方面获得进一步的改善。由美国麻省理工学院迈克 · 哈默教授和钱皮博士提出， 流程再造的意义是通过对企业原有业务流程的重新塑造， 包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整， 提高企业整体竞争力。 企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业， 实现企业经营方式和管理方式的根本转变。
流程再造的内容包括：
①培训团队。 培训中要强调流程观念， 并且介绍一些简单的流程图技术。 ②找出流程的结果和联系。 按流程所服务的任务为结果， 重新设计流程的边界。 ③分析并量化度量现有流程。 团队画出并理解现有流程的流程图， 应用定量指标度量这个流程和流程的每个阶段。 ④再造活动效益判断和标杆瞄准最佳实践。 标杆瞄准最佳实践是一种打破范式、 推进不同的做事方式的有用方法， 其实质是创造性和创新性。 ⑤业务流程的再设计。 针对前面分析诊断的结果， 重新设计现有流程， 使其趋于合理化。 ⑥新设计的业务流程的审评和实施。