材料1
B 市医疗水平整体较高，外地就诊人员较多，因为外地医保卡在 B 市不能使用，因而他们在 B 市各大医院就医时，都需要先办理一张该院的就诊卡，持卡就医，一般每张卡押金十元。有时一个外地患者需要转诊于 B 市各大医院，就要随身携带好几张就诊卡，经常弄丢或者混淆，就诊前需要重新补办，费时费力费成本。针对这一问题，B 市卫生计生委、B 市医院管理局推出了“医通卡”。“医通卡”是具有电子钱包功能的实名制 IC 就诊卡，适用于B 市非医保患者、外地来 B 市就诊患者等人群。“医通卡”可在 B 市联网医院通用。
B 市人民医院是一家远近闻名的三甲医院，外地慕名前来就医的患者众多，高达日门诊量的 78.6％。门诊大厅常年人满为患，挂号、缴费、取药等各种队伍如条条长龙，导致门诊大厅通道拥挤、喧哗吵闹、空气质量差，还时常发生偷窃事件。据医院有关人士介绍，外地患者来本院就医，拖着大包小包先去排队挂号，挂完号再去排队就诊，等医生开完检查单，又得穿梭到门诊大厅排队缴费，等做完检查，把结果给医生看了，医生开药之后，还得拿着药方去排队缴费，再去取药窗口排队拿药。正常一套程序下来，光来回在窗口排队就得耗去一两个小时，更别说有时还因为急匆匆排错了队。此外，医院门口还长期驻守着一批“黄牛”，见人就问要不要专家号，导致医院门口秩序混乱。
为了解决挂号难、反复排队等问题，同时防止号贩子倒号，为患者提供更方便、快捷、有序的就诊服务，B 市人民医院从今年 3 月份起，试行“非急诊全面预约制度”，预计到今年年底全面实施。非急诊全面预约制度试行以来，为了方便患者预约挂号，除了以前的人工窗口、114 平台、网站平台和自助挂号机四种挂号渠道以外，B 市人民医院又推出了微信挂号方式。B 市人民医院是“医通卡”的联网医院之一，患者可通过微信关注“医通卡”公众号，关联绑定自己的“医通卡”或社保卡，点击进入 B 市人民医院界面，预约 7 天之内的号源。医院有关人士表示，以后会逐渐将号源向微信平台倾斜，逐步减少人工挂号窗口，取消现场放号。
下列是 B 市人民医院门诊大厅张贴的“医通卡”办理及就诊流程图:
假如你是 B 市人民医院医务科新入职的工作人员小吴，请根据所给材料完成以下任务。
B 市《民生周刊》的记者来你院就“医通卡”的推广使用情况进行采访。请你根据材料一中的流程图，向他介绍“医通卡”为患者带来了哪些便利。
作答要求：准确全面，分条列项作答。字数在 200 字以内。
1．自助开卡。可自助终端、手机临时建卡、人工窗口进行身份验证开卡。
2．网上预约。通过微信公众号挂号、取号，微信支付预存资金。
3．就诊联网。联网医院可直接刷卡就诊，代约他院就诊号。
4．即时扣费。开药、检查单均由诊室计时扣费。
5．信息管理。就诊信息自动存入个人电子档案，患者可打印检查报告或就诊票据。
6．退卡退费。可到任意一家联网医院办理。
由此避免多卡混用，缩减成本和排队时间，方便外地患者就医。
材料二中的事件发生时，现场围观人群中有人拍照，并以“B 市人民医院歧视外地患者”为题在微信朋友圈发布消息，短短几个小时，消息不断被转发、评论，进而引发了部分网友对新挂号制度的质疑。对此，院领导要求医务科尽快在本院微信公众号平台作出公开回应，消除不良影响。请你撰写公开回应的内容。
作答要求：定位准确，目的明确、语言得体、条理清晰，字数在 400 字以内。
关于我院工作人员与患者产生纠纷的情况说明
患者朋友们、网友们：
针对我院歧视外地患者的谣言以及新挂号制度引发质疑的现象，现回应如下：
一、事件还原：异地就诊患者家属因旧卡无法使用向导医张某进行咨询，张某告知其获取“医通卡”途径后家属咨询如何关注微信号，张某不耐烦地回应。此后，家属辱骂张某，张某说出“外地人素质低”等言语。双方言辞产生冲突，家属动手殴打张某。
二、后续处理：我院依据工作条例对张某进行停职、教育。同时，为更好服务患者，我院将增加咨询台工作人员，强化思想教育，提高岗位技能，不断完善新挂号制度。
请广大患者和网友们提出宝贵意见，继续监督我们的工作！
医务科
XXXX 年 XX 月 XX 日
为加强“守护天使”志愿者队伍建设，充分发挥他们的作用，院领导要求做好“守护天使”志愿者队伍的招募、管理和服务工作。为落实院领导的上述要求，请你结合材料四，提出可以采取的措施。
作答要求：考虑周全、切实可行，分条列项作答，字数在 350 字以内。
（一）招募
招聘志愿者时要告知其岗位职责、工作内容及压力程度，考虑应聘者的性格、身体健康状况等实际情况能否胜任志愿服务工作。
（二）管理
1．建立考核机制。分阶段组织服务能力考核，对考核不合格者要求其接受再培训，合格者给予激励机制。
2．建立对于志愿者的科学评优机制。与校方沟通，制定合理的评分规则，对于服务工作进行打分记录归档。
（三）服务
1．对志愿者进行心理疏导。摆正志愿者参与志愿服务的心态，纠正其功利心态，树立正确的服务精神，如吃苦耐劳、奉献热爱。
2．合理设置志愿服务的工作强度。根据任务量科学分配志愿者数量，设置志愿者休息室、医疗室等，建立健康保障。
3．加强对志愿者的志愿服务工作培训。组织志愿者编写服务指南、指导手册等书籍，向社会及大学生宣传普及志愿服务工作的知识及本质，提高志愿者服务的技能水平。
院领导想了解非急诊全面预约制度试行以来的情况，医务科科长让你代拟一个书面报告，请你列出报告提纲（包括已采取的措施及成效，存在的问题两个方面）。
作答要求：全面、准确、分条列项作答，字数在 500 字以内。
关于非急诊全面预约制度的报告
（一）已采取的措施及成效
1．措施：①推出微信挂号方式；②增设自助挂号机等设备，招募志愿者帮助患者适应新的就诊方式。
2．成效：①“吸粉”数万人，窗口挂号比例下降，减少医院管理成本；②避免交叉感染；③节约时间和成本，提高就诊效率，保护患者隐私，方便贴心。
（二）当前存在的问题
1．医院管理：①门诊大厅导医数量少、工作量大，给身体及情绪带来负面影响，易引起医患纠纷；②对过号问题处置不当，就医秩序混乱；③号源浪费现象严重；④重点学科医生工作量增加，下班延迟及混乱；⑤存在信号盲区，影响挂号；⑥志愿者耽误就诊；⑦自助挂号机故障频发；⑧黄牛利用患者信息不对称进行瞒骗，占有优质号源，与医院人员里应外合。⑨年纪较大医务人员压力增加。
2．挂号方式：微信挂号不方便，功能体验不完善，预约系统繁琐。
3．患者反馈：①医疗资源未增加，仍需排队；②对老年人不公平，不会使用微信和电子设备，担心隐私泄露。③认为医务人员态度恶劣。