【正确答案】工作不仅需要付出心力劳动和身体劳动，还要付出情绪劳动。情绪劳动是指，员工在工作中的人际交往过程中表现出令组织满意的情绪。作为一家服装店，要提高顾客的体验，增强顾客的满意度必须重视为顾客提供情绪劳动，但与此同时顾客的恶言恶语及敌意常常又使得员工筋疲力尽，使得员工的情绪受到影响。反过来有可能使得员工对顾客表现出恶劣的情绪，降低顾客满意度。
   作为一家服装店的管理人员要处理两者之间的矛盾，既达到增加顾客的积极体验又防止优秀员工的流失。可以考虑为员工的情绪劳动支付一定的报酬或采取一定的强化措施。如对于始终保持积极服务态度的员工给予精神与物质上的奖励；或对容易情绪失控的员工给予建议、提出批评或进行奖金惩罚等，使他们即至少在情绪表达上符合相关规定。
   此外，在工作之余，作为管理人员要主动关心员工，认真倾听他们在工作中的不满，为他们的不满提供一个及时宣泄渠道，并给他们提供持续的支持和情绪培训，使情绪的表层动作转化为深层动作，否则长期的情绪失调很可能导致优秀员工的不断流失。
   总之，情感体验理论理解告诉我们两点非常重要的信息。第一，情绪对于我们理解员工的行为具有重要价值；第二，员工和管理人员不能忽视情绪和起源事件，即使它们看上去微不足道，但它们会积聚起来。