【正确答案】1）确立项目范围并取得高层领导的支持 2）建立项目实施队伍并进行实施前的评估 3）描绘业务蓝图 4）进行CRM系统的原型测试 5）CRM系统的二次开发和确认 6）实现从原有前台系统向新系统的切换