【正确答案】顾客盈利率分析(customeir profitability analysis，CPA)通过会计技术工具，基于作业的成本计算(active-based costing，ABC)，可以很好地核算出来。
   (1)公司估计来自于顾客的所有收入，并减去所有的成本。成本必须不仅包括制造和销售产品服务的成本，而且包括所有服务顾客的成本：接听顾客电话的成本、拜访顾客的成本以及举办活动和发送礼物的成本等。
   (2)当对每一个顾客进行分析后，就有可能将顾客区分为不同的收益群：白金顾客(最盈利者)，黄金顾客(盈利者)，铁顾客(低盈利但有期望者)以及铅顾客(非盈利并且是非期望者)。公司的工作是把铁顾客改造为黄金顾客，以及把黄金顾客转为白金顾客，同时放弃铅顾客或通过提价、降低服务成本来使他们给公司增加盈利。在高盈利区应该作更高的营销投资。