单选题
某医院急诊科留观室当日患者数量较多，值班护士工作繁忙，病室嘈杂。护士王某在给患者甲输液，此时同病房患者乙已用药4小时但高烧未退，其家属反复询问王某关于乙的病情：“护士，这药怎么不管用，都这么长时间了，烧怎么还不退?”护士王某因忙于手头工作，直接回应家属说：“问大夫去!”未待家属说什么，立刻转身离开，家属为此感觉非常生气，到护士长那里投诉了王某。
根据上述材料回答下列问题：
单选题
患者家属对护士王某愤怒的直接原因是：
【正确答案】
D
【答案解析】[解析] 策略选择题考查的核心是导致医患矛盾产生的原因和解决矛盾的方式，该材料中护士王某面对患者家属问题不耐烦，回答简单生硬，态度不端正，服务意识淡漠，缺乏对患者的同情心是导致家属愤怒的直接原因。所以D选项正确。A、B、C选项是患者家属愤怒的间接原因。考生要注意问题题干中的关键词。故本题答案选D。
单选题
影响两人之间沟通效果的最主要原因是：
【正确答案】
C
【答案解析】[解析] 影响医患沟通效果的原因包括医方人文素质、沟通技巧、业务水平以及患方心理社会因素等，该材料中由于患者家属对病情的不了解，对医学知识的缺乏，看到患者高烧不退心理紧张和恐惧，而护士忽视家属的心理需求，对家属的担忧不够重视是导致双方产生矛盾的最主要原因。选项A、B、D是客观原因和次要因素。故本题答案选C。
单选题
护士长面对家属的投诉，下列处理方式不恰当的是：
【正确答案】
D
【答案解析】[解析] 医院处理投诉的原则是病人满意原则，通过投诉处理，尽量达到病人的完全满意。无论是医院管理层还是普通医务人员，都应对来自患者投诉的声音给予高度的重视，如果是对内部人员的投诉，管理者要用心听家属的投诉事情经过，照顾双方感受，请各自陈述自己的想法。本材料中是护士态度问题引发矛盾，护士长应该就护士态度向家属道歉。故本题答案选D。