案例分析题 2.论IT服务质量管理
IT服务的质量是在约定的时间、范围、成本以及质量的要求下，达到供方和需方的期望。质量管理是运维服务中非常重要的一个方面，是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指IT服务工作能够满足被服务者需求的程度。
请以“IT服务质量管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1．概要叙述你参与管理过的IT服务项目(项目的背景、项目规模、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的服务及产品等)，并说明你在其中承担的工作。
2．结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务质量管理的认识。
(1)质量管理过程。
(2)质量管理中用到的工具和技术。
3．请结合论文中所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行IT服务质量管理的(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。