试题二
阅读下列案例内容，回答并计算问题，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：
| 要素 | 数据 |
| 人员 | 关键岗位储备人员5人，关键岗位人员共15人 |
| 人员绩效考核合格数量为24人，被考核人员数量26人 | |
| 培训次数6 | |
| 技术 | 截止目前研发成果数量为2个 |
| 资源 | 检查备件完好数量为58个，抽检备件总数为60 |
| 新增知识条目32条 | |
| 服务台不完整录入事件数为20个，总事件数为465个 | |
| 过程 | SLA达成事件之和413个，总事件数为465个 |
| 技师提交服务报告数量20个，服务报告总数量25个 | |
| 成功解决时间数量402个，已关闭时间总数430个 | |
| 回退变更数6个，变更总数36个 | |
| 回退发布1个，发布总数12个 | |
| 信息安全时间次数为0 |
李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：
| 要素 | 考核指标 | 指标要求 | 考核周期 | 指成情况 |
| 人员 | 关键岗位人员储备率 | 90% | 季度 | （1） |
| 人员培训次数 | 6 | 季度 | 6 | |
| 人员绩效考核合格率 | 90% | 季度 | （2） | |
| 技术 | 研发成果数量 | 2 | 季度 | 2 |
| 资源 | 备件可用率 | 96% | 季度 | （3） |
| 新增知识条目 | 60 | 季度 | 32 | |
| 服务台录入时间的完整性 | 95% | 季度 | （4） | |
| 过程 | SLA达成率 | 98% | 季度 | （5） |
| 服务报告交付及时率 | 95% | 季度 | （6） | |
| 时间解决率 | 96% | 季度 | 93.49% | |
| 变更成功率 | 95% | 季度 | （7） | |
| 发布成功率 | 90% | 季度 | 91.67% | |
| 信息安全事件数量 | 0 | 季度 | 0 |
基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。
（1）33.33%
（2）92.31%
（3）96.67%
（4）95.70%
（5）88.82%
（6）80%
（7）83.33%
结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？
人员要素中要重视人员储备与连续性管理；
技术要素中的研发成果数量符合指标要求，不需要改进；
资源要素中要重视知识管理；
过程要素中要重视服务级别管理、服务报告管理、事件管理、变更管理。
请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。
可能的风险：
（1）沟通问题
（2）人员连续性问题
（3）负面情绪
（4）考核指标不明确
控制措施：
（1）建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训
（2）实行有效的人员连续性管理措施
（3）引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设
（4）按照SMART原则定义人员绩效指标。
请阐述知识管理的流程。
知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保留，通过评审后加以应用，包括：实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。知识管理包括系统规划与管理师对知识的获取、共享、保留（归档）、评审。