【正确答案】正确答案：冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 (1)导致组织冲突的原因有： ①沟通差异。由于文化和历史背景不同、语义困难、误解以及沟通过程中的噪声的干扰，都可能造成人们之间意见不一致。沟通不良是产生这种冲突的重要原因，但不是主要的。 ②结构差异。管理中经常发生的冲突绝大多数是由组织结构的差异引起的。分工造成了组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位、各不同岗位的分化。组织愈庞大、愈复杂，则组织分化愈细密，组织整合愈困难。由于信息不对称和利益不一致，人们之间在计划目标、实施方法、绩效评估、资源分配、劳动报酬、奖惩等许多问题上都会产生不同看法，这种差异是由组织结构本身造成的。为了本单位的利益和荣誉，许多人都会理直气壮地与其他单位甚至上级组织发生冲突。不少管理者甚至把挑起这种冲突看作是自己的职责，或作为见证自己威望的手段。几乎每位管理者都会经常面临着与同事或下属之间的冲突。 ③个体差异。每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。人们之间的这种个体差异造成的合作和沟通的困难往往也容易导致某些冲突。 (2)冲突管理实际上包括两个方面： ①管理者要设法消除冲突产生的负面效应，因为这些冲突阻碍了组织实现目标，属于功能失调的冲突，它们对组织具有破坏性作用。 ②要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应，因为这些冲突支持组织的目标，属于建设性的、功能正常的冲突。 (3)优秀的管理者管理冲突的方式： ①谨慎地选择想处理的冲突。管理者应当选择那些员工关心、影响面大、对推进工作、打开局面、增强凝聚力、建设组织文化有意义、有价值的事件，亲自抓，一抓到底。对冲突事必躬亲的管理者并不是真正的优秀管理者。 ②仔细研究冲突双方的代表人物。是哪些人卷入了冲突?冲突双方的观点和差异是什么?双方真正感兴趣的内容是什么?代表人物的人格特点、价值观、经历和资源因素如何? ③深入了解冲突的根源。不仅要了解公开的、表层的冲突原因，还要了解深层的、没有说出来的原因，因为冲突可能是多种原因交叉作用的结果，如果是这样，还要进一步分析各种原因作用的强度。 ④妥善地选择处理办法。通常的处理办法有五种：回避、迁就、强制、妥协、合作。 (4)对组织冲突的看法，一般有以下三种观点(补充知识点)： ①冲突的传统观点(19世纪末一20世纪40年代)。该观点认为，冲突对组织无益，是有害的，组织应该避免冲突。冲突本身表明组织内部的机能失调。 ②冲突的人际关系观点(20世纪40年代～70年代中期)。该观点认为，冲突是任何组织都不可避免的产物，但它同时指出，冲突也可能是有利于组织的积极动力。它主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并促使其转化为对组织有利的因素。 ③冲突的相互作用观点(当今)。该观点认为，冲突是组织保持活力的一种有效手段。它鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以便使组织保持创新的激发状态。该观点突出冲突对于组织的运作效率。