填空题 地陪导游人员要充分认识到接待工作的艰苦性、复杂性，一方面准备按照规范的程序为游客提供满意的服务，另一方面准备面对部分游客的______要求和意外情况或事故，要善于左右复杂的局面和解决______的问题。