①调查情况②回复处理结果③收到投诉信④采取改进措施⑤商议处理方案
题干描述的是处理投诉的过程。先收到投诉信，再针对投诉的情况进行调查，根据调查结果商议处理方案，接着采取改进措施，最后回复处理结果。故本题选C。