【正确答案】 D

【答案解析】SMART原则：明确的（Specific):清楚地说明要达成的行为标准。如“增强客户服务意识”的描述就很不明确，有很多增强客户服务意识的方法，且增强客户意识到底要达到什么样的程度，这里都没有具体定义，不明确就没有办法评判、衡量。可以衡量的（Measurable):指目标是量化的，且验证这些目标的数据或信息是可以获得的，无法量化就无法衡量和考核。如热线服务满意度大于85%,就是一个可衡量的指标。可以达到的（Attainable):指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。如要求客户满意度为100%，那么该指标订立得很不现实，虽然服务质量本身是一致的，但不同的客户在不同的情形下，服务感知不同，因而很难达到100%的满意。可实现的（Relevant):指在现实条件下是否可行、可操作。时限性（Time-bound):指标的订立要有明确的时间期限说明。