【正确答案】提高旅游服务过程的质量，并非一件易事，涉及旅游企业必须对与此相关的、方方面面的因素实行有效的管理。要获得有效的旅游服务过程管理，提高旅游服务质量，就要求旅游企业的管理者必须善于识别本企业服务的可能失败点或压力点，并在实践中给予及时有效的解决。
   (1)加强旅游者行为管理。
   在面对面的旅游服务过程中，忽视对旅游者的管理是不可能从根本上改进服务质量的，加强旅游服务过程的质量管理，必须围绕着旅游者这个中心来展开。
   加强旅游者行为管理的目的，是帮助旅游者正确的享用旅游服务，使他们获得更多的消费利益和更大的消费价值，从而提高旅游者感觉中的整体服务质量。在旅游服务过程中，旅游企业对旅游者行为管理应从引导旅游者正确扮演自己的角色入手，加强对旅游者的行为管理，还必须防止旅游者之间相互的不良影响。例如，在旅游服务过程中，某一旅游者的某种行为可能导致其他旅游者的反感；像酒店这类旅游企业，对于极个别行为特别恶劣的旅游者，酒店应该学会对这些极个别的旅游者说“不”，通过制止极个别旅游者的不良行为，维护大多数旅游者和酒店的利益。
   (2)把握“真实瞬间”。
   “真实瞬间”是指旅游者与旅游企业“相互作用或服务接触”的每个时间。“真实瞬间”实质上意味着一种机会或时机的“关键时刻”，也就是说，只有在“客企接触”这一“瞬间”内，旅游企业才真正有展示自己的机会。显然，对于旅游企业而言，“真实瞬间”既是成功点，也是失败点。成功与否，关键在于企业如何把握它。把握得好，企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务，树立自己良好的形象。
   同时，“真实瞬间”也最容易出服务差错。一旦“真实瞬间”出了质量问题，在这一瞬间内往往存在着无法挽回的后果。如果真的要补救，也只能到下一个“瞬间”。而后果是，旅游企业可能付出了很大的代价却未必能收到好的功效。实质上，在面对面服务过程中，旅游者实际经历的服务质量是由一系列的“真实瞬间”所构成的。因此，旅游服务过程的质量是由其“真实瞬间”所决定的，提高旅游服务过程的质量，就不能够忽视对“真实瞬间”的旅游服务管理。