多选题
认证机构应有处理申诉和投诉的程序，程序中应包括（）。
A、
申诉和投诉的接收
B、
处理申诉和投诉的人员
C、
处理申诉和投诉的过程
D、
对申诉和投诉的回复
【正确答案】
A、B、C、D
【答案解析】
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