【正确答案】顾客满意战略，又简称DX战略，是英文Customer Satisfaction的缩写，最早始于20世纪90年代日本的汽车工业，随后日本及许多发达国家的其他产业包括服务业也纷纷采纳。
   (1)这一战略的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。实际上，顾客满意本身并不是什么新思想，无论是20世纪50年代的消费者市场营销，60年代的产业市场营销，70年代的社会市场营销，80年代的服务营销，还是90年代的关系市场营销，其核心都是追求顾客满意。但将顾客满意作为一种战略提出来，却有其重要的理论与实践意义。在理论上，正是顾客满意战略的提出，推动了顾客满意与顾客忠诚度、企业经营绩效间的关系，影响顾客满意因素，如何衡量顾客满意度等方面大量研究成果的出现。在实践中，则推动企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量(用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡量)的提高。这是一个很大的飞跃，不仅有利于增加顾客的利益，而且有利于改善企业的经济效益。
   (2)顾客满意战略的主要内容有：①站在顾客的立场上而不是站在企业的立场上去研究设计产品(包括有形商品和无形服务)；②不断完善服务、生产与提供系统，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利；③重视顾客的意见、顾客参与和顾客管理；④千方百计留住顾客，并尽可能实现相关销售和推荐销售(即通常所说的3R-Retention，Related Sales和Referrals)；⑤创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖；⑥按照以顾客为中心的原则，建立富有活力的企业组织；⑦分级授权。
   (3)实施客户满意度战略的意义。①促进企业根据自身特点将所有被割裂的战略有机地联系起来，建立全新的顾客满意度战略，将有助于企业制定目标和方针，追求长远协调的发展。②促进企业全流程质量的提高。客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品/服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度。③有利于实现利润，增加效益。客户满意是客户对于企业的忠诚和信任的基础，是企业实现其全部利润的前提。④有利于企业文化建设，树立诚信、负责的企业形象，提高企业信誉、增加品牌无形资产、提高股票市场价值。
   总之，20世纪中后期，随着社会生产力的迅猛发展，企业所面临的市场营销和竞争的环境都发生了很大变化，很多企业发现他们的产品正由卖方市场转变为买方市场且竞争加剧，想继续保持技术和生产率的领先地位也越来越难，而客户则比过去任何时候都显得更“挑剔”。他们在购买产品时除了考虑产品的功能、价格和安全性等传统因素以外，还常常会依据“喜欢或不喜欢”、“满意或不满意”等感觉来做决定。因此，如何创出产品特色、塑造产品品牌等来更好地吸引客户，如何通过在产品的设计、生产、销售等一系列环节处处为客户着想来感动客户，成为一个企业成功与否的关键。