（1）该员工是一名新员工，暂未配发员工号，但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引起乘客投诉的主要原因。

（2）员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时，没有委婉地回答乘客。
（3）在发现乘客不满时，没有及时通知值班站长到场向乘客解释，而是认为自己没有错，乘客投诉也没有问题。

（1）微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未有员工好，有什么不周到的地方请指出。
（2）员工遇到有乘客询问工作以外的事时应有敏感度或者应礼貌的问“你好！请问我有什么不周到地方吗？”，降低乘客的不满。

（3）通知就近员工过来为此乘客服务，对乘客表示关怀。
（4）如乘客提出要求、建议，应说谢谢您的建议，我会诚心接受，并将此建议传达我的上级。