【正确答案】(1)确认需要。购买者的需要往往由两种刺激引起，即内部刺激和外部刺激。当口渴时，就会产生找水解渴的动机。也可能是看到橱窗中展示的服装非常好看，禁不住驻足细看，甚至产生想买下来的念头。碰到这种情形，消费者都会在头脑中对需要和与欲望加以清理、确认，以决定是否采取和如何采取行动。针对这个阶段，市场营销者所能做的就是如何加强对消费者的刺激，以激起消费者购买的动机和欲望，并要注意两方面的问题，一是注意了解那些与本企业的产品实际上或潜在的有关联的驱使力；二是注意到消费者对某种产品的需求强度，会随着时间的推移而变动，并且被一些诱因所触发。 (2)收集信息。一般来讲，引起的需要不是马上就能满足的，消费者需要寻找某些信息。消费者信息来源主要有：个人来源（家庭、朋友、邻居、熟人）、商业来源（广告、推销员、经销商、包装、展览会与展示）、公共来源（大众媒体、消费者评比机构）和经验来源（处理、检查和使用产品）等。针对这个阶段，企业营销的关键是要能掌握消费者在收集信息时会求助于哪些信息源，并能通过这些信息源向消费者施加影响力。 (3)备选产品评估。在评估过程中，消费者常常要考虑多种因素。因此，企业如果能够搞清楚消费者评估诸因素的不同重要性，通过营销手段强化消费者看重的因素，弱化次要因素和消极因素，就可能更多地取得消费者的青睐。 (4)决定购买。在购买意图和决定购买之间，有两种因素会起作用，一是他人的态度，二是意外情况。例如，消费者正准备买烟时，妻子会说，你最近经常咳嗽，消费者可能就不购买了。也可能正好在这个时候，他等候的人到了，他马上就要去办事等等。市场营销人员必须了解引起消费者有风险感的那些因素，进而采取措施来减少消费者的可觉察风险。 (5)购后行为。消费者购买以后，可能获得满足，这将鼓励他今后重复购买或向别人推荐该产品。如果不满意，则会尽量减少不和谐感，因为人的机制存在着一种在自己的意见、知识、和价值观之间建立协调性、一致性或和谐性的驱使力。具有不和谐感的消费者可以通过放弃不用、退货、诉诸法律、四处抱怨等做法来发泄心中的不满，减少不和谐感。市场营销人员应采取有效措施尽量减少购买者买后不满意程度。