2010 年 1 月 ， 有两位乘客持同一张公交一卡通进站， 当一名乘客刷卡进站后， 把一卡通给了同行的人， 另外一名乘客无法刷卡进站， 因客流量较多， 该站票务员没有问清原因， 直接对一卡通进行了 进站更新， 另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现， 要求补票。 乘客不满意， 认为已经刷过两次并扣完钱了 ，坚持不肯补票， 站务员则主观臆断他们违规使用车票， 故意逃票， 发生争执。
请对该事件进行分析处理。
投诉原因分析：
① 票务员帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因， 造成一票多人进站， 给后来纠纷的发生埋下了种子。
② 乘客不清楚票务政策， 认为已经扣过两次钱， 导致乘客和站务员发生争执。
③ 站务员主观意识过强， 认为是乘客故意逃票， 导致乘客和站务员的纠纷升级。
投诉处理技巧：
① 发现情况后， 站务员不能主观臆断， 应该礼貌的先了解原因。
② 对票务员的工作失误向乘客表示抱歉， 并向乘客做好票务政策的解释， 注意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用语。
③ 如果乘客同意补票， 站务员应向乘客表示感谢。 如：“谢谢您的理解和配合。”
改善措施与建议：
员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心， 当乘客持一卡通无法进站时，应先向乘客确认是否是一票多人进站。