【正确答案】 A

【答案解析】邮政服务质量管制（一）制定邮政服务质量标准邮政服务质量具有迅速、准确、安全、方便等特性。(1)迅速性。邮政通信的迅速性指标包括时限和频次。就邮件传递的速度而言，通常是时限越短，频次越多，邮件的传递就越快，质量也就越好。但同时也要考虑经济上的合理性，过短的时限和过多的频次会加重邮政企业组织的负担，造成一定的浪费。(2)准确性。(3)安全性。(4)方便性。 “方便性”主要体现在两个方面：一是通信网点的密度；二是通信网点经营的业务种类和对用户开放营业的时间。（二）建立邮政服务质量指标体系从用户角度来进行评价的指标，主要包括用户满意度、用户有理由 申诉等；从企业内部运营管理角度进行评价的指标，通常包括通信质量指标和服务质量指标。1．邮政通信质量指标(1)时限指标。(2)安全质量指标。(3)信息指标。2．服务质量指标服务质量指标具体包括邮政网点的分布密度和服务半径、邮政局所的营业时间和经办业务的种类、服务态度和服务水平、用户平均等待时间、邮件查询和损失补偿情况等。（三）测评邮政用户满意度综合反映用户满意程度的指标有三种：用户满意率、用户满意度和用户满意度指数。（四）受理用户投诉受理邮政用户投诉机构的主要职责是：受理用户对邮政服务质量问题的申诉，调节和处理用户和企业之间的纠纷；对违反邮政服务标准、损害用户权益的行为进行调查，并提出处理意见；定期分析用户 申诉的重点和热点问题，提出改进和提高邮政服务质量的建议和报告；根据需要定期公布用户 申诉相关情况；宣传邮政业务，解答用户问题等。