问答题 (2011年上半年) 系统集成企业Simple公司最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过ISO 20000的认证。该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。

问答题结合本案例，判断下列选项的正误：(1)GB／T24405．1-2009与ISO20000．1-2005内容是一致的。(2)该运维合同与服务级别协议没有关系。(3)服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。(4)运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。(5)服务台就是热线电话。

【正确答案】正确答案：(1)正确 (2)错误 (3)正确 (4)错误 (5)错误

【答案解析】解析：(2)错，服务级别与服务收费紧密相关。 (4)错，需要甲乙双方密切配合。 (5)错，服务台(ServiceDesk)是用户与IT服务部门间的单一联系点，电话只是联系手段之一。

问答题按照IT服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。

【正确答案】正确答案：控制过程包括配置管理和变更管理；发布过程包括发布管理。

【答案解析】

问答题小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现，要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。(1)服务台(2)________(3)________(4)变更管理(5)________备选项：A．事件管理B．能力管理C．问题管理D．服务报告E．发布管理

【正确答案】正确答案：(2)A事件管理 (3)C问题管理 (5)E发布管理

【答案解析】

问答题请简述IT服务管理的业务价值。

【正确答案】正确答案：(I)确保IT服务管理流程支撑业务流程，整体提高业务运营质量。 (2)通过事件管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持。 (3)客户对IT服务有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望而所需要的付出。 (4)提高了客户和业务人员的生产率。 (5)提供更加及时有效的业务持续性服务。 (6)客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系。 (7)提高客户满意度。

【答案解析】