【正确答案】答案要点：优化护患关系，应从患者、医务人员和医院、社会支持系统3个方面人手。(1)护士方面：首先应掌握扎实的知识，奠定扎实的专业理论基础，掌握人际交往和沟通的基本知识，并能熟练应用。其次，培养良好的个性品质，具备护士角色的要素特质，如尊重、体贴、真诚、责任心、关怀、爱心、同情心等，对患者一视同仁，热情周到。日常护理过程中若遇患者休息，应注意走路说话轻，以免打搅患者，处处体现“以患者为中心”的原则。再次，掌握良好的沟通技巧，形成良好的第一印象，主动称呼并记住患者的名字，自我介绍，主动承诺随时帮助患者解决问题。善用语言沟通和非语言沟通，注意目光交流、沟通的距离等，适当采用触摸、倾听等技巧，聚精会神聆听，适当重复、澄清，体会患者感受等。(2)患者及其家属方面：主导患者及其亲属主动配合医护工作者，以共同参与模式面对治疗护理，理解和体谅医护人员的工作特性，了解护患冲突发生的必然性及其原因，有了冲突不回避，采取积极的态度，主动解决问题。(3)医院、社会支持系统：管理机构应给予护士必要的指导和培训，帮助护士掌握良好的人际沟通技巧，对已经出现的护患冲突及时干预，理解、关心、帮助护士与患者建立良好的护患关系。