问答题
.阅读下列说明，回答问题1至问题4。
【说明】
B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作；客户服务中心主要负责制订管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。
B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方签订了一份网络维护服务级别协议(SLA)，主要内容包括：
(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务。
(2)乙方提供1名驻场工程师，负责5×8小时现场服务、每日巡检。
(3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7×24小时值守。
(4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录。
(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告。
(6)乙方应按照ITIL事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档。
(7)乙方提供热线服务支持时间为5×8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。
公司对此项月进行了运营级别协议(OLA)的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。
【说明】
B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作；客户服务中心主要负责制订管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。
B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方签订了一份网络维护服务级别协议(SLA)，主要内容包括：
(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务。
(2)乙方提供1名驻场工程师，负责5×8小时现场服务、每日巡检。
(3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7×24小时值守。
(4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录。
(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告。
(6)乙方应按照ITIL事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档。
(7)乙方提供热线服务支持时间为5×8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。
公司对此项月进行了运营级别协议(OLA)的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。
问答题
1. 【问题1】
请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。
请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。
| 服务名称 | 服务内容 | 服务方式 | 服务时间 | 服务级别目标 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 响应支持服务 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 例行维护服务 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 优化改善服务 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
【正确答案】
| 服务名称 | 服务内容 | 服务方式 | 服务时间 | 服务级别目标 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 响应支持 服务 |
网络设备及链路响应支持 服务请求响应服务报告 |
现场支持+远程支持 每日巡查 每季度提交服务报告 |
5×8重大事件： 7×24每季度(服务报告) |
到达现场时间≤2小时 故障解决时间≤4小时 提供服务报告 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 例行维护 服务 |
故障隐患排查及巡检 故障恢复实施监控性能优 化建立日志 |
现场支持+远程支持 | 5×8重大事件： 7×24每季度(服务报告) |
每日巡检30分钟响应2小时到 达现场 4小时解决问题重大事项7×24 小时值班 提供服务报告 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 优化改善 服务 |
性能优化 建立事件管理程序维护文 档提交系统升级人员培训 |
现场支持纸质/电子文 档 |
每季度 5×8 |
提供服务报告 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
【答案解析】
问答题
2. 【问题2】
(1)请阐述你对运营级别协议(OLA)的理解。
(2)基于以上案例，说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。
(3)基于以上案例，请指出热线中心和客户服务中心0LA的主要内容。
(1)请阐述你对运营级别协议(OLA)的理解。
(2)基于以上案例，说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。
(3)基于以上案例，请指出热线中心和客户服务中心0LA的主要内容。
【正确答案】(1)运营级别协议(Operational Level Agreement，OLA)是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在厂内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务。
(2)运用协议和支持合同如下图：
(2)运用协议和支持合同如下图：
【答案解析】
问答题
3. 【问题3】
基于以上案例，请指出：
(1)事件管理过程的活动机制。
(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。
基于以上案例，请指出：
(1)事件管理过程的活动机制。
(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。
【正确答案】(1)供方应该根据事件管理的过程要求建立以下活动机制：与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等事件分类，分级机制、事件升级机制、满意度调查机制、事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。
(2)负责事件受理、事件分类、初步支持、调查、事件升级、事件跟踪及关闭。
(2)负责事件受理、事件分类、初步支持、调查、事件升级、事件跟踪及关闭。
【答案解析】
问答题
4. 【问题4】
从候选答案中选择一个正确选项。
依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目经理应承担______职责、热线接线员应承担______职责、网络技术专家应承担______职责。在人员绩效指标设计时要符合______原则。
A．管理岗 B．技术岗 C．操作岗 D．SWOTE．SMART
从候选答案中选择一个正确选项。
依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目经理应承担______职责、热线接线员应承担______职责、网络技术专家应承担______职责。在人员绩效指标设计时要符合______原则。
A．管理岗 B．技术岗 C．操作岗 D．SWOTE．SMART
【正确答案】(1)A (2)C (3)B (4)D
【答案解析】