单选题 FT服务管理中所指“升级（escalation)”即：()

A、针对用户计算机系统实施的升级，包括软件升级以及硬件升级
B、为了满足服务水平目标而执行的流程，包括职能性升级和管理性升级
C、针对特定顾客提升其服务质量等级的活动，如升级至“金牌服务”
D、为了提高顾客满意度而提请更高级管理者与顾客对话的活动

【正确答案】 B

【答案解析】