B型题

A．55％

B．8％

C．38％

D．37％

E．7％

单选题

接待投诉者时的举上行为要点、语调表达占

A、
B、
C、
D、
E、

【正确答案】 C

【答案解析】

单选题

接待投诉时动作表情占

A、
B、
C、
D、
E、

【正确答案】 A

【答案解析】

单选题

接待投诉者语言表达占

A、
B、
C、
D、
E、

【正确答案】 E

【答案解析】

本组题考查对患者投诉的处理技巧。接待患者投诉时，接待者的举止行为至关重要，心理学家总结出之样一条公式：情感表达=55％动作表情+38％语调+7％浯言。