【正确答案】(1)顾客的概念及分类
   在公共管理中，顾客一词基本上是一个比拟的说法，将人民与政府之间关系的重要性比拟为市场中企业与顾客关系的重要性。对企业而言，顾客是指具有消费能力或消费潜力，会购买产品或服务的人，而顾客对企业的重要性是不言而喻的。对于政府机关而言，顾客是指受公共政策和公共管理行为影响的人，一般可分为外部顾客和内部顾客。
   ①外部顾客。指组织的最后政策产出之直接受益者，或者间接受益者，即行政机关直接或间接接触的对象。一般称之为人民，或俗称之为老百姓。
   ②内部顾客。指公共组织内部参与组织管理和运作的成员，他们是公务员，是为民提供具体服务的服务者和行动者。
   (2)顾客导向的内涵
   顾客导向意指组织及其组织成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。具体而言，顾客导向的意涵为：
   ①实行“站在顾客立场思考”。组织所关心的是顾客，而非组织，重视问题而非产出。
   ②将顾客视为主要资产。组织真正的资产不在收支平衡或盈利的增加，而是顾客。当组织失去顾客的同时，也就失去了其他资产。
   ③顾客满意即组织目标。顾客的满意就是组织的目标，工作的重点在于达成顾客的合理期待和愿望。
   ④建立与顾客之间的长期互动关系。针对顾客的需要，设计、提供理想的产品或服务，加强与顾客的直接互动，了解顾客的期望，并将此信息作为改进工作和管理的方向。
   (3)公共管理中顾客导向的积极作用
   将顾客导向引入政府管理，对政府效能和服务质量的提高可产生重大的影响，以奥斯本和盖布勒的观点，顾客导向的积极作用在于：
   ①顾客导向的组织可促使服务提供者，对顾客真正负起应有的责任；
   ②顾客导向的组织使组织成员在决策时，能减少政治因素的不当干预；
   ③顾客导向的组织可激发出组织成员更多的创新行为；
   ④顾客导向的组织可对民众提供更广泛的选择；
   ⑤顾客导向的组织其产出较能符合大众的需求，不容易形成浪费；
   ⑥顾客导向的组织能培养顾客的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益；
   ⑦顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。